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大学生抱怨实证分析 　　作者简介：刘俊学(1964-)，男，湖南衡阳人，湖南工学院副院长、教授，从事教育经济与管理研究；衡阳，421002。陈健(1979-)，男，湖南祁东人，湖南师范大学基础心理学博士研究生，湖南工学院大学生发展研究中心讲师，从事大学生心理健康教育研究；衡阳，421002。刘沁芳（1990-），女，湖南衡阳人，中南民族大学数学与统计学院2008级学生；武汉，430074。 　　 　　摘要：大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息。大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨，三种抱怨方式形成一个激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加的层级结构。私下抱怨是大学生采用最多的方式，直接抱怨对高校最有利。关系规范与后悔是影响大学生抱怨的重要因素，关系规范还在后悔与私下抱怨间起部分中介作用。在高等教育大众化背景下，高校要加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高服务质量，增强在教育服务市场的竞争力。? 　　关键词：大学生抱怨；关系规范；后悔? 　　中图分类号：G641文献标识码：A文章编号：1671-1610（2011）05-0069-05?? 　　 　　随着我国市场经济的发展及高等教育改革的进一步深化，高等教育服务市场逐步形成[1]。当前，视高等教育为服务、学生为“顾客”的观点得到了研究者较为普遍的认同。求学满意度作为高等教育质量评价的一个重要指标得到了广泛重视。但研究者对学生在接受高等教育服务遇到不满时的反应――抱怨，则缺乏关注。抱怨作为大学生对接受高等教育服务的反应，不仅包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息，而且对高校的形象与口碑都有很大的影响。本文在借鉴顾客抱怨有关研究的基础上，结合高等教育服务自身的特点，对大学生抱怨的特点及影响因素进行实证分析，为大学生抱怨的管理提供依据。 　　 　　??一、研究框架及假设?? 　　 　　大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系???行为或非行为反应。借鉴Singh对抱怨的分类框架[2]，本研究从指向对象的角度，把大学生抱怨分为为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨。直接抱怨是指大学生产生不满后直接向所在高校抱怨；私下抱怨是指大学生产生不满后在自己的人际关系网内抱怨；第三方抱怨是指大学生产生不满后向学校主管部门、媒体等第三方抱怨。Singh和Wilkes认为顾客抱怨行为具有导向性（如索赔）、多样性、多重性三个主要特征[3]。Feick指出各种抱怨行为之间实际上存在一种层级结构[4]。借鉴以上观点，本研究认为大学生抱怨是一个层级结构，私下抱怨所需成本低、形式缓和处于最低层，第三方抱怨所需成本最高、形式最激烈处于最高层，直接抱怨居中。已有研究表明[5]，直接抱怨有助于组织改进服务留住现有顾客，第三方抱怨及私下抱怨很可能会使组织不仅失去现有顾客，而且会失去大批潜在的顾客，给组织的声誉和利益带来巨大损失。由此，本研究认为大学生直接抱怨对高校最有利，私下抱怨及第三方抱怨对高校都会产生不同程度的负面影响。立足以上分析，考虑高等教育服务自身的特点（如服务周期长、转换高校可能性低、师道尊严的传统等），本研究提出假设1：H1a：大学生在接受高等教育服务遇到不满时更倾向于选择成本低、形式缓和的私下抱怨；H1b：大学生抱怨是一个层级结构，大学生在接受高等教育服务遇到不满时倾向于采用的抱怨形式依次为私下抱怨、直接抱怨、第三方抱怨。? 　　大学生对校生关系的认识与理解直接影响他们对高校的态度与行为。有研究者从教育服务的视角探讨了新形势下的校生关系，认为现在高校的校生关系具有民事关系与行政关系并存的特点[6]。这是从理性的视角分析校生关系。在现实的校生关系中，还存在一种情感性的校生关系。考虑到这种特点，本研究引入关系规范的概念。关系规范是消费者与组织在一系列交往的基础上确立的潜在的关系规则，它指导消费者的行为，并表现为某种具体的关系[7]。Clark和Mills 提出了两种关系规范―交换关系规范和共有关系规范[8]。这两种关系规范的核心区别在于：在交换关系规范下，主导人们行为的是对价值互换的期望与感知，即一个人给他人提供利益同时期望能够得到相称利益作为回报，也就是说需要补偿，该关系规范类似于商业搭档之间的交往模式；而在共有关系规范下，人们给予其他人利益是为了让他人开心或满足他人的需求，在这种关系规范中，人们不仅会关心自己的利益，还会去了解他人的需求和利益，共有关系规范类似于朋友、家人之间的交往模式。立足以上分析，结合前文“大学生直接抱怨对高校最有利，私下抱怨及第三方抱怨对高校都会产生