第七章 何進行有效溝通课件.pptVIP

第七章 如何進行有效溝通 Miss Liu 大剛 第一部份 溝通的定義 第二部分 如何進行有效的溝通 第三部分 情 緒 管 理 第四部分 口 語 表 達 第五部分 建立良好人際關係 溝通的定義 『心路順暢，能量逐湧』 人的血液如果阻塞， 會產生心臟病、中風等症狀。 人的溝通正如血管，阻塞了會如何？ 是否會產生誤會、衝突、人際關係不好、團體、家庭不和諧？ 20世紀心理學最大的成就 「自我觀念」的創立 『行為』 何謂“行為” 人類有行為才會有溝通的問題，然而如果不知道“行為”是什麼，那溝通將是盲目且無效的。 『主觀、客觀』1 何謂主觀？何謂客觀？ 我們常說：『他這個人很主觀， 我們應該用很客觀的想法來處理』， 但主觀與客觀是什麼？ 『主觀、客觀』2 『問題歸屬』1 如何分辨在衝突時，到底問題出在誰？ 『問題歸屬』2 舉例來說： 製造廠的主管，對著製造廠的某位同仁說： 主管：我正在幫忙著大家出貨，你怎樣還輕鬆的在那邊聊天？ （這問題是主管的，因為主管有焦急的情緒，這位同仁是沒有問題的） 同仁聽到主管如此說：心中嘀咕著，我在商討工作，哪有在聊天？ （此時同仁有問題了，因為產生被主管冤枉的感覺情緒） 『絆腳石』 『溝通的無形殺手 - 12個絆腳石』。 『滅火器(氣) = 積極聆聽』 情緒爆發時，必會產生意識型態的高漲 運用積極聆聽才有辦法開啟有效溝通之門 『積極聆聽的案例』 有效溝通的第一步就是： 對方有情緒、有火氣時，把他降火。 對方沒有情緒時，讓對方有被瞭解的感覺。 『積極聆聽的案例』 甲：你怎麼老是遲到？(指責) 乙：我哪有常遲到？因為堵車所以…..？(推脫、轉移) (此時甲的感覺：難道我冤枉你？) 若能如丙的對話： 丙：抱歉！讓你等這麼久，您一定很心急！(積極聆聽) (甲的感覺：對啊！你總算還有點良心！) 估不論甲的埋怨說法，如果您是甲，您希望聽到怎樣的回答呢？這就是積極聆聽的妙處！ 『積極聆聽的適用時機』 你由對方的語言或其他線索得知，對方可能遭遇困難或需求不滿足。 你真的很想幫助對方，且時間地點都很適合。 你能接受對方的問題，且不會因為對方的問題感到難過或困擾。 你認為可以把你和對方的問題區分開來。 你和對方很親近，你的關心不會造成對方的壓力，且不會影響你與對方的溝通。 積極聆聽在溝通中是妙用無窮， 但也有易犯錯誤之處， 錯誤來自於聆聽者無法真正瞭解對方的感受。 第一部份 溝 通 溝通的方式 一般常見方式：口語、寫信與卡片 現在流行方式 ：mail、MSN 其他：圖畫、音樂、肢體語言（眼神）、擁抱 溝通的盲點 以為只有語言，忘了肢體表情 一直在「說」自己的想法、忘了「聽」別人的想法 一直在陳述對方怎樣怎樣、忽略了說出自己的感受 各自解讀自己的想法 挑自己想聽的話聽 忽略選擇適當的溝通時機 第二部分 如何讓自己進行有效的溝通 （揮灑自如的溝通） 正確的溝通心態 勿先入為主且勿心存定見與偏見 情緒管理（理解、同理） 保留被別人改變的空間 口氣委婉，勿咄咄逼人 讓別人也有說話的機會 使人覺得和善、愉悅，樂於親近 培養個人溝通能力 幽默感 傾聽能力 說話的技巧與談吐 文筆：流暢無贅語 敏銳觀察力 包容力（風度、氣度與自由度）與修養 不斷反省與自我批判 瞭解溝通對象（適性溝通） 男女存在基本差異 蒐集對方資料：如家庭背景、工作、興趣、嗜好 藉由其他方式：如血型、星座、基本面相、談吐 兩性間溝通的差異（男女有別） 男生重事實陳述，女生重情緒表達 男生溝通偏向理性，女生溝通偏向感性 男生溝通較偏重結論，女生溝通較偏重過程 瞭解彼此特質，兩性彼此學習 其他 溝通情境的安排：地點、時間、環境佈置、氣氛營造、…… 選擇適當溝通方式：親自溝通、電話溝通、送卡片、mail…… 展現溝通的誠意 建立私下感情（維持良好人際關係） 情緒管理：勿逞口舌之快、勿輕易承諾 與拒絕 有效溝通的「四不一要」原則 「不要」讓對方覺得受到威脅。 「不要」把氣氛搞僵。 「不要」訴諸恐懼。 「不要」試著一次就完全改變對方的立場 。 「要」有同理心。 第三部分 情 緒 管 理 影響情緒的因素 環境不良 自己的個性 不當的刺激 如何做好情緒管理 了解自我的情緒特質 妥善處理情緒 學習自我激勵 了解別人的情緒 了解自己內外部的溝通 圓融的人際關係 負面情緒的表達與抒發 處理負面情緒的技巧 學習調整期望 學習轉換環境 學習自我對話 學習放鬆 使用意識轉移注意力 情緒管理 生氣時：少說、不說 對事情不了解時：不說 與