XX大酒店客房部服务工作量标准.docVIP

金宝黄都大酒店客房部服务工作质量标准 （一）客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 （1）房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； （2）窗户 窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； 内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； 完好无损，开闭自如，无杂音； （3）天花板 有较好的反光、吸音性能； 表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； （4）墙面 选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； 墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； 墙面完好无损，无开裂和伤痕； （5）地面 地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； 地毯铺设平整； 地毯完好，无破损； （6）照明设备 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； 各种照明设备应保持完好状态； （7）空调设备 采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； 室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人； 设备完好有效，开启自如，无噪音； （8）通讯和电器设备 客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； 房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； 房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； 电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； （9）家具 客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具； 各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； 各种家具完好无损，处于常新状态； （10）卫生间设备 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏； 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整； 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准； 卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称； 室内和区域通风照明良好，照度充足； 各种设备使用安全方便，完好无损； （11）安全设备 房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全； 房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置； 客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟； 客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全； 各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态； （12）设备维护保养 客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能； 设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修； 各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%； 2、客房用品 客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准； （1）布草类用品 每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被； 卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣； 各类布草用品完好无损，质地符合标准； （2）服务指示用品 每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。 各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一； 各种服务指示用品摆放规范，平整完好。 （3）酒水饮品及饮具 客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种； 客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹； 各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便； （4）文具用品 客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、