第三章饭店客房.ppt

及时检查客房内物品 认真处理客人遗留事项 做好房态记录 客人遗留物品的处理 （3）善后工作 返回 3.2.4客房优质服务 返回 1.优质服务的含义 优质服务是饭店经营成功的关键。在现代饭店管理中，优质服务不再是指简单的服务技巧和操作规范，而是以标准化为基础，提供以人为本的个性化服务，最大限度地满足客人的正当需求，使客人愿意与饭店保持长期关系。 3.2.4客房优质服务 返回 （1）服务意识 （2）注重细节 （3）灵活主动 （4）融入情感 （5）勇于创新 （6）超越期望 2.优质服务的要求 3.2.5客房服务员注意事项 返回 （1）注意仪容仪表，正确佩带好自己的名牌 （2）注意服务的礼节、礼貌 （3）尊重客人的隐私权 （4）注意“三轻“服务，保持楼层安静 （5）注意与客人保持应有的距离，不能过分随便 （6）不要随便为客人开门 （7）随时注意客人的情绪 （8）注意保管好工作钥匙 （9）工作期间不能办私事 （10）认真处理客人投诉 返回 3.3客房服务工作管理 3.3.1客房服务工作管理的任务 3.3.2客房服务管理工作的内容 3.3.1客房服务工作管理的任务 1.确定服务质量管理目标。 2.加强员工队伍的建设。 3.科学组织好对客服务工作。 4.保证客房服务质量。 5.抓好客房安全工作。 返回 饭店客房管理实务 了解客房的对客服务模式 了解客房服务项目的主要内容 掌握客房服务的对客服务规程 掌握客房服务工作的管理内容 学会对不同类别的客人提供针对性的优质服务 教学目标 第3章客房服务管理 第3章客房服务管理 3.1客房服务模式 3.2客房服务项目及内容 3.3客房服务工作管理 返回 3.1客房服务模式 3.1.1楼层服务台模式 3.1.2客房服务中心模式 3.1.3选择客房服务模式的依据 3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式 3.1.1楼层服务台模式 1.楼层服务台的主要职能 （1）为本楼层客人提供服务的基地 （2）客房部与饭店其他部门的联络中心 （3）本楼层的安全中心 返回 2．值台服务员的主要工作内容 3.1.1楼层服务台模式 返回 1．客房服务中心的主要职能 （1）信息处理 （2）对客服务 （3）出勤控制 （4）钥匙管理 （5）失物处理 （6）档案保管 3.1.2客房服务中心模式 返回 2．客房服务中心的主要工作内容 3.1.2客房服务中心模式 返回 1.目标市场需求分析 2.服务竞争战略分析 3.饭店设施设备资源配置情况 3.1.3选择客房服务模式的依据 返回 返回 3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式 返回 3.2客房服务项目及内容 3.2.1住客的类型及对客房服务的需求 3.2.3客房服务项目的主要内容 3.2.2客房服务项目的设立原则 3.2.4客房优质服务 3.2.5客房服务员注意事项 返回 3.2.1住客的类型及对客房服务的需求 1. VIP住客 2.商务客人 3.会展旅游者 4.疗养型旅游者 5.观光旅游者 6.蜜月旅游者 7.华侨、港澳台同胞 8.老弱病残客人 9.长住客人 返回 返回 （1）对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房。 （2）房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。 （3）选派最有能力的业务能手，为客人提供优质高效的服务。 （4）客房部要配合保安部做好安全和保密工作。 （5）客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动，注意时间不宜过长。 （6）视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。 1.VIP住客 返回 3.2.2客房服务项目的设立原则 1.效用性的原则 2.安全性的原则 3.方便性的原则 4.情感性的原则 5.尊重性的原则 6.创新性的原则 返回 3.2.3客房服务项目的主要内容 1.客人抵店时的客房服务工作 了解客情 布置整理房间 准备迎接客人 （1）客人抵店前的准备工作 返回 3.2.3客房服务项目的主要内容 电梯迎宾 引领进房 介绍服务 茶水服务 （2）客人到达时的迎接 1.客人抵店时的客房服务工作 返回 3.2.3客房服务项目的主要内容 2.客人住店期间的客房服务工作 （1）洗衣服务 （2）饮料服务 （3）托婴服务 （4）物品租借服务 （5）擦鞋服务 （6）访客接待服务 （7）会议服务 （8）其他服务 返回 返回 返回 表3—4 婴儿看护申请表 客人姓名_____________ 房号 日期 婴儿年龄