汽车S店客户关系部培训课程课件.ppt

专营店维修3DC回访流程 专营店售后部 客服中心 专营店总经理 维修3DC 回访信息 入厂车辆 维修信息 总经理批示 编制3DC回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 * 分析的要素 人 - 人员顾客,主管 事 - 流程,步骤 时 - 早上,晚上,假日 地 - 地点,硬件 物 - 车辆,表格 客服中心在服务经营的运用技巧 * 图表分析-柱状图 2006年1-6月份 顾客满意度分数比较表 分 数 日 期 客服中心在服务经营的运用技巧 * 图表分析-饼图 维修质量 40% 等待时间 24% 服务态度 16% 零件问题 9% 产质量量 7% 其他 4% xx年xx月 客户投诉件数分析 一般以构成比作比较,很容易找出最大影响或最重要的项目 件数 维修质量 90 等待时间 55 服务态度 35 零件问题 20 产品质量 15 其他 10 客服中心在服务经营的运用技巧 * 图表分析-雷达图 xx 售后服务中心 2006.02 五力雷达图 每根轴的数值不一定相同 轴数依实际需要设置 每根轴依实际目标数值 订定标准 客服中心在服务经营的运用技巧 * 活动的筹划 市场分析(销售、售后) 数据 设定目标 行销计划 人力计划 管理计划(推行5S) 成本预算 损益目标 客服中心在服务经营的运用技巧 * 序号 类型 目前用于汽车类广告的具体形式 1 报纸 硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可） 2 杂志 DM直投、专业杂志、其他地方杂志 3 网络 网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传 4 电台 硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题 5 电视 硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾 6 户外 大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙 7 展示与活动 试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助） 8 其他 报纸夹投、活动门票广告等 客服中心在服务经营的运用技巧 * 用户的来源 广告宣传统计－案例 直销6％ 已购车用户 的介绍20% 集团采购5% 精品车展11% 政府采购8% 展厅50% 用户的来源 1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。 2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。 客服中心在服务经营的运用技巧 * 用户购车的关注点 内饰10% 品牌20% 空间10% 外观20% 售后服务20% 价格20% 用户购车关注点 不同类型顾客购车关注点是不同的，在车的整体介绍后，应有个性化的推介和服务。 让客户感觉到我们的销售是站在他（她）的立场上进行合理选择。 统计案例－消费群分析 客服中心在服务经营的运用技巧 * 客服中心在服务经营的运用技巧 活动内容 活动内容 常 规 活 动 车 友 及 俱 乐 部 活 动 类 车友自驾游 汽车摄影大赛 第×××名用户诞生活动 汽车音响鉴赏大会 环保节油大赛 汽车知识培训 迷你球赛 歌迷车友会 换轮胎比赛 DYK汽车保养及换轮胎比赛 汽车电影 歌舞音乐会 公 益 活 动 资助贫困地区、人群等 DYK汽车××老区行活动 庆 典 类 新车发布及试乘试驾活动 特约店开业典礼 周年店庆活动 * 客服中心在服务经营的运用技巧 活动名称 主要活动内容 车 辆 展 示 类 “开心选房、放心购车”房车联展 沙滩汽车秀（夏季汽车展示） 环城小区巡展 汽车展会 服 务 宣 传 类 四季售后保养服务活动 媒体试乘试驾 汽车销售客户满意度调查 特 殊 节 日 活 动 2月14日浪漫情人行赏车会 教师节校园车展 三八妇女节女性购车咨询会 十一国庆节客户答谢活动 植树节车友会 十一国庆节车展 315维权车展 “五一”车展 * 序号 具体可选择活动内容 1 试乘试驾 2 四驱车特技表演 3 汽车行为艺术秀 4 汽车图片展 5 现场抽奖活动 6 现场互动游戏、有奖问答 7 填写调查问卷 8 邀请赛车手汽车特技表演 9 汽车美容装饰展示 10 绕桩秀、金桥秀 11 DYK汽车拼图秀 序号 具体可选择活动内容 12 DYK汽车标装饰秀 13 歌舞表演 14 少儿绘画创意大赛 15 节油大赛 16 公益活动 17 驾驶旅游 18 技术比赛 19 团队拓展活动 20 体育活动 21 文化活动 客服中心在服务经营的运用技巧 * 以文化为背景的新车上市活动 以销售为背景的新车上市活动 以政治为背景的新