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顾客心理学之一 要想与狼共舞，首先自己要变成狼 顾客进店意图 全确定型顾客 这类顾客进店迅速，进店后目光集中，向营业员开门见山索取货样，如果合乎要求会毫不犹豫购买。 半确定型顾客 有购买目标具体购什么类，品牌不明确（举例） 不确定型顾客 没有购买目标，对商品可买可不买，选择性强（举例） 以闲逛为目的的随意型消费者 消费心理流程 观察阶段——兴趣阶段——联想阶段——欲望阶段——评价阶段——信心阶段——行动阶段——感受阶段 信心阶段：树立购买信心 相信美容师介绍，相信公司或厂家，相信护肤品 失去购买信心 产品陈列，美容师销货不当，美容师不了解产品知识，消费者对售后服务感到缺乏保证，同购买计划矛盾。 几种成交信号 顾客话题集中在某一商品时 顾客征求同伴意见时 顾客突然不再发问（思考，选择） 顾客提出成交条件时（赠品，打折） 当顾客不断点头时 当顾客关心售后服务时 促使顾客购买的三种方法 将产品介绍焦点集中在3——5种商品以上（举例） 要确定顾客所喜欢的商品 Ａ　目光焦点　　　　　Ｂ　触摸产品次数 Ｃ　摆在手边的商品　　Ｄ　作为比较中心的商品 促成购买决心 二择一法 通过一系列动作（包好产品，装入袋子，假设促成） 感情（真诚恳切的态度） 列举七种顾客类型 基本类型 基本特点 美容师 　爱好辩论型 对美容师的话持有异议，不停地打断美容师的话 出示产品，介绍产品知识，交谈时宜用“对，但是。。。。。。”认同她的态度，不认同她的观点。 “身上长刺”型 明显心情脾气不好，容易勃然大怒 避免争论，坚持产品优势，举一些顾客实例 　　果断型 她懂得她要什么样的商品，并确信她的选择是正确的 自然销售，语言简洁 　优柔寡断型 对自已判断没把握，面部表情语言中含有疑问。 对她友好，尊重用公司厂家技术做后盾，让顾客自行察看，触摸商品，突出服务。 　即兴购买型 会很快做出决定或选购，容易冲动 迅速接近，避免过多销售，不能讲话太多 　讲究实惠型 对实际例子感兴趣，对美容师差错警觉性高 强调加工制造厂商真实情况，举例子，同其它产品相比较突出优势 　　沉默型 不愿交谈，只愿思考，好象满不在乎， 对此不感兴趣，但是确实在注意听有关信息 询问直截了当，尽量让她开口，不一定要谈产品，谈家庭，爱好，引到产品，突出服务 　　　　 克服六种异议 Ａ“我买不起“”太贵了 “”我不想花那么多钱“ 不要忽视这种可能性：也许你的顾客真的买不起你的产品，所以，做一些试探，了解真相是有必要的。如果她说的是实话，可以介绍一些别的价钱不高的产品。很多时候，当顾客囊中羞涩时，她只会想到自已买不买的起，所以你不必费劲解释产品有多好，如果顾客真的急需，或认为钱花的值，她们不会提出价格异议。 方法之一：把费用分解，缩小，以每周每天，甚至每小时计算。 Ｂ“我得和家里人商量” 搞清楚谁是真正的决策人，或鼓动本人做主（举例） Ｃ“我有一个朋友也搞化妆品” 一般说来，大多数人不会因为是朋友而掏钱买次品，“我相信你的朋友们也愿意让我做对你 最有利的事，要是她不这么想，那她根本算不上一个好朋友” Ｄ“我只想四处转转（随便看看）” 当顾客说这种话时，你要问她原意购买什么样的护肤品，无论她提到什么产品——资生堂，雅芳，玉兰油，你都要对这些产品了解。不管推销什么，所有推销员都会运用这种技巧，当然，得提前做好准备，搞到竟争对手资料，在提到我们产品时，要夸大优势。 Ｅ“给我一些资料（说明）看完再说” 　　“好吧，我很高兴为您提供我们产品的说明书，要是有朋友问您在哪儿买的护肤品，请您把说明书拿给她看”——设想已经成功。 　　　或问她什么地方不明白，再解释说明。 Ｆ“我没有带钱来” 　　如果她离开，就有可能再也不回来了，　实验证明，回头率的可能性只有５％，一定是什么地方工作没做通，在美容床上要尽量去说服她。交压金，利用促销计划，给顾客送货上门。 1