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LOGO 【案例】 　　在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修， 如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。 在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 　　客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据， 而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。? 【案例1】 　　银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多： 有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。 这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。 相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例】 　　手机没有有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。 可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务， 别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 　　随着市场竞争的深入，手机业界的“退