微软CRM介绍-呼叫中心集成方案.ppt

* * * * * * * * 录音系统：呼入号码，呼出号码，起始时间，通话时长， * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 6/5/2008 1:55 PM ? 2007 Microsoft Corporation。保留所有权利。Microsoft、Windows、Windows Vista 和其他产品名称均是或可能是在美国和/或其他国家（地区）的注册商标和/或商标。 此处提及的信息仅供参考，并且仅代表截止此演示文稿发布日期时 Microsoft Corporation 的当前观点。由于 Microsoft 必须响应市场情况的变化，所以不应将这些信息解释为 Microsoft 一方的承诺，而且 Microsoft 不保证提供的任何信息在此演示文稿发布日期之后的准确性。MICROSOFT 对本演示文稿中所包含的信息不做任何明示、默示或法定保证。 1 CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * 支持的体现： 1、任务队列：任务队列对外呼电话任务的支持；队列管理。 2、呼叫结果的管理； 2、与CTI 软电话的集成，根据电话任务直接外呼电话； * 支持的体现： 1、任务队列：任务队列对外呼电话任务的支持；队列管理。 2、呼叫结果的管理； 2、与CTI 软电话的集成，根据电话任务直接外呼电话； * 一线销售人员支持--销售机会跟进管理 * 规划销售跟进活动； 记录跟进成果； 推进销售阶段； 一线销售人员支持--客户报价管理 * 自动计算报价金额； 申请特殊的折扣； 记录报价历史； 维护价格体系； 一线销售人员支持--销售订单创建 * 机会赢单处理； 建立订单合同； 与网站系统集成，获取订单信息； 与NC系统集成，获取合同审批状态； 与 NC系统集成，获取订单的执行情况； 销售管理层支持－员工销售目标管理 * 按照产品、部门、员工设定销售目标 ； 跟踪销售目标达成的情况； 优化和标准化商机跟踪处理过程阶段模板，让新销售快速进入角色 建立销售方法模板； 模板绑定不同类型的商机； 按照销售阶段自动产生推送工作 任务给员工； 销售管理层支持－销售方法模板化 销售管理层支持－定时销售预测 * 按照产品维度的销售预测分析； 按照员工维度的销售预测分析； 按照区域维度的销售预测分析； 按照团队维度的销售预测分析； 按照客户区域维度的销售预测分析； 按照销售阶段维度的销售预测分析 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持 通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析； 销售机会管理 实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理； 售后服务管理 及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动; 呼叫中心短信集成管理 集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善; 业务解决方案 售后服务管理 服务请求直接进入CRM 分配服务工单给业务部门 问题解决后回访 客户关怀活动 服务反馈与管理 知识库积累 售后服务管理 服务请求直接进入CRM 分配服务工单给业务部门 问题解决后回访 客户关怀活动 服务反馈与管理 知识库积累 统一客户资源管理 产品目录管理 收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关键应用 销售人员日常管理 用于销售的产品目录； 产品价格信息； 基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排 分析及决策支持