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第5章 质量成本管理 5.1 质量成本概述 A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。 J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 ——“矿中黄金” 。 5.1 质量成本概述 5.1 质量成本概述 预防成本（prevention cost） 预防成本（prevention cost） 鉴定成本（appraisal cost） 内部损失成本（internal failure cost） 外部损失成本（external failure cost） GB/T13339-91《质量成本管理导则》 5.1 质量成本概述 5.1 质量成本概述 企业质量成本管理的目的和意义 企业质量成本管理的作用和任务 企业质量成本管理的作用和任务 5.2 企业质量成本管理的组织与职责 5.2 企业质量成本管理的组织与职责 5.2 企业质量成本管理的组织与职责 5.2 企业质量成本管理的组织与职责 5.3 企业质量成本的归集问题 企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致质量成本，有必要对质量成本源进行研究。 企业的领导对于质量成本问题造成的损失应富有重要责任。 各个部门的质量成本问题 质量成本源的归集程序 质量管理部门 ①对质量因素的识别不充分； ②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱； ③质量评审工作有缺陷； ④质量管理方案陈旧或可操作性差； ⑤质量教育不够完善； ⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范； ⑦质量问题应急准备不够； ⑧纠正和预防措施不力。 采购部门 ① 在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同； ② 在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求； ③ 工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。 开发与设计部门 ①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客要求； ②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求； ③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便； ④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等； ⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。 生产技术与制造部门 ①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等； ②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷； ③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。 物流管理部门 ①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题； ②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题； ③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。 销售及售后服务部门 ①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法； ②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验； ③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制； ④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证； ⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证； ⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。 企业质量成本源的归集 目的：不是为了在出现质量问题后追究谁的责任，而是为了更有效的找出导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能预防问题再发生，或一旦发生能尽快解决。 分析：既要把成本源定义为直接的责任部门和责任人，也要进一步考察相关的责任部门和责任人。 企业质量成本源归集明细表 （P48） 归集程序 5.4 企业质量成本核算 企业质量成本核算 企业质量成本核算是开展质