第七章、饭店接待部门管理PPT.pptVIP

学习要求 1、重点掌握饭店各个部门的基本业务； 2、重点了解饭店各个部门的组织框架。 主要内容 1、饭店前厅业务管理 2、饭店客房业务管理 3、饭店餐饮业务管理 4、饭店康乐业务管理 5、饭店商场业务管理 重点与难点 重点——饭店各接待部门的业务。 难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责。 第一节、饭店前厅管理 一、前厅部的定义和主要任务 （一）前厅部的定义 前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 （二）前厅部的主要任务 （1）接待宾客并办理各类手续 （2）销售客房和饭店其他产品 （3）保存宾客信息并设立客史档案 （4）为宾客提供各项前厅日常服务 （5）协调各部门的对客服务工作 二、前厅部的主要机构及职责 前厅部的主要机构 （１）预订处（Reservation Desk） （２）接待处 （Reception Desk） （３）问讯处（Information Desk） （４）礼宾部 （Concierge） （５）电话总机房 （General Switchboard） （６）商务中心 （Business Center） 三、前厅部基本业务管理 1、预订业务 2、接待业务 3、礼宾服务 4、问讯服务 5、电话总机服务 6、商务中心服务 7、收银结账服务 8、客务关系服务 第二节、饭店客房管理 一、客房部的业务范围 （一）客房的服务与管理 1、对客房进行清洁整理 2、对客房进行维护和保养 3、为住客提供全面优质的服务 （二）饭店公共区域的清洁保养 （三）布件、员工制服及客衣的洗烫 二、客房部的组织机构及职能 （一）客房部的组织机构 （二）客房部分支机构的职能 1、客房服务中心 2、洗衣房 3、公共区域 4、布草房 5、客房楼层 三、房型与房态 （一）客房的基本类型 1、按房间床位的设置划分: （1） 单人间（single room） （2）双人间（double room） （3）三人间（triple room） 2、按房间布置的等级划分: 标准间 （standard room） 豪华标准间 （deluxe standard room） 商务间 （business room） 套间 （suite） 豪华套间 （deluxe suite） 总统套间 （presidential suite） 3、按房间的位置划分: 内景房（inside room） 外景房（outside room） 角房（corner room） 连通房（connecting room） （二）客房的状态 房态（Room Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型: 住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 保留房（Blocked room, 简写BLO） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND） 四、客房部清洁保养及其管理 （一）客房的清洁保养 1、客房日常清洁保养 整理、清扫除尘、擦洗卫生间、更换和补充用品、检查设备 2、客房定期清洁保养 地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、清洁墙面、卫生间清洁消毒 3、客房检查 服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查 （二）公共区域的清洁保养 各餐厅、酒吧 客用洗手间 门厅 客用电梯 饭店建筑物四周 虫害控制 屋顶平台 各办公室 停车场 五、客房部对客服务及其管理 （一）洗衣服务 （二）托婴服务 （三）加床服务 （四）房内小酒吧服务 （五）叫醒服务 （六）擦鞋服务 第三节、饭店餐饮管理 一、餐饮部的主要任务 （一）为宾客提供满意的餐饮产品。 （二）为宾客提供优质的餐饮服务。 （三）为饭店树立良好的企业形象。 （四）弘扬中华民族的饮食文化。 二、餐饮部的组织机构及职责 三、餐饮服务管理 （一）托盘——轻托、重托 （二）摆台——中餐摆台、西餐摆台 （三）口布折花——植物、动物、实物 （四）斟酒——示瓶、开瓶、斟酒 （五）上菜与分菜——中餐的上菜与分菜、西餐的上菜与分菜 第四节、饭店康乐管理 一、康乐部的主要作用 （一）满足宾客健身和娱乐的需求 （二）稳定和增加饭店的客源 （三）提高饭店的等级 二、康乐部的日常管理 （一）游泳池的日常管理 （二）保龄球馆的日常管理 （三）台球室的日常管理 （四）网球场的日常管理 （五）健身房的日常管理 （六）棋牌室的日常管理 三、康乐部的