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零客户流失——迎接服务经济时代的来临 在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情 况下，服务是超越竞争对手惟一的正确途径。 ------克里斯廷、格罗鲁斯 以“产品”为导向转变为以“客户”为导向 客户对服务质量及创新要求越来越高 环境、技术与市场“变化”不断加速 企业必须持之以恒的改善服务的质量 持续并永远致力于改善服务管理系统，实现服务质量提高和服务创新，从而提高客户满意度与忠诚度，实现企业价值最大化 零客户流失项目实施方法 中企智业公司根据多年来： 为客户解决问题知识积累 国外零缺陷理论的研究成果 零客户流失降低客户流失实施研究成果 降低客户流失的成功实施经验 ----创建了可操作性的实施方法与步骤 路线模拟第1步：项目组的成立 衡量诊断的意义： 了解企业的管理现状 确定企业的客户流失率 找出关键问题和解决问题的切入点 准备解决方案 路线模拟第3、4步:理念培训 零客户流失实施中的三次培训 零客户流失实施中的工具 客户满意管理系统 --衡量确定当前客户满意状态,以及满意或不满意的原因. --市场定位分析 --分析预测客户的需求 降低客户流失率的改进 --客户价值函数 --客户流失指数 --客户流失预测模型 三类计划 二级滚动 阶段 计划 第一阶段 任务计划 第二阶段 任务计划 第*阶段 任务计划 第一周 工作日程 第二周 工作日程 第*周 工作日程 零客户流失实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 衡量诊断 路线模拟第2步:衡量与诊断 刨析原因 确定客户流失率 问卷调查 收 集 企业 的 基 本 资 料，了解总体情况 问题汇总和分析 对高层领导和主要部门访 谈 诊断报告 衡量诊断的步骤 零客户流失实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 衡量诊断 理念培训 方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户预测模型 理念培训 项目启动前后 中高层、项目组 思想与认识的问题 建立零客户流失的管理理念 理念培训 项目启动前后 中高层、项目组 思想与认识的问题 建立零客户流失的理念 方案和政策变革培训 实施解决方案前 企业中高层管理 组织保障 建立客户价值函数 建立客户流失指数 建立客户流失预测模型 沟通、达成共识 持续改进培训 持续改进 掌握改进方法和技术 操作者 传帮带、人才梯队 零客户流失实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 衡量诊断 理念培训 方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户流失预测模型 过程改进、降低客户流失率 目的 零客户流失持续改进的目的 降低客户流失率 解决当前顾客的不满或投诉 提高客户和员工的满意度及忠诚度 更好的满足顾客的需求 提高服务质量 优化企业内部管理流程； 提高工作效率 解决实际与目标实现的差距 解决内部管理评审不符合标准 路线模拟第5步:过程改进、降低客户流失率 过程方法 过程管理－－所有的工作都是一个过程 过程的输出：满足顾客要求的要素 过程的活动：实现输出的要素 过程的输入：保障活动进行的要素 输入 输出 活动 解决问题 解决问题型改进流程 选择项目/课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 按对策实施 检查效果 目标达到 目标未达到 制定巩固措施 总结和下一步打算 创 新 创新型改进流程 选择项目/课题 设定目标 提出各种方案并确定最佳方案 制定对策 按对策实施 确认效果 标准化 总结与打算 零客户流失实施路线模拟 时间 进展 项目组成立 衡量诊断 理念培训 方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户流失预测模型 过程改进、降低客户流失率 持续改进 * * 中企智业 零缺陷管理系列之－－ 零客户流失 ZERO DEFECTS 零客户流失: 零客户流失不是要留住所有的客户 ---而是要留住能给企业带来价值的客户 某电信公司： 公司建立了9000、5S管理体系 公司自己内部评价 公司成立了大客户部专门对月收入100元的客户进行维系服务 客户服务人员在不断增加，客服人员的工作质量需要提高 市场竞争使他们的客户流失率在21% 零客户流失——从案例谈起 客户流失衡量 公司的质量管理从公司到基层服务人员没有可依据的标准 没有建立系统的客户满意度测评系统 客户流失的概念不清楚，每个部门对客户流失的理解不一样 客户流失给公司带来的损失没有计算过 服务部门客户流失率的计算是本月与上月的比较 客户流失率超过30%，质量成本超过40% ------ 零客户流失——从案例谈起