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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 Telephone Manner 电话礼仪 2012.05.22 　⑴、准备笔和纸：以备留言需要。 　⑵、停止一切不必要的动作：让对方觉得你是认真的。 　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情 接听电话前 对接电话的成功 与否起重大作用！ ⑴、三声之内接起电话 　　①、注意接听电话的语调 　　②、注意语调的速度； 　　③、注意接听电话的措辞，让对方感觉到你是欢迎他的； ?? ④、注意双方接听电话的环境； 　 ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 　　⑥、注意打电话双方的态度。 　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 接听电话时 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； 　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 基本礼仪 （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录：① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 接电话礼仪 1、及时接电话 2、确认对方 3、讲究艺术（嘴和话筒保持4厘米左右的距离；耳朵贴近话筒，仔细倾听） 4、调整心态（面带笑容，不能抽烟和嚼口香糖） 5、左手接听电话（便于随时记录） 标准的接电话 姿态！要记得哦！ 　打电话时，需注意以下几点： 　　1、要选好时间。尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。 注意！！ 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 电话常用礼貌用语 　　1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 　 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 　 4.您放心，我会尽力办好这件事。 　　5.不用谢，这是我们应该做的。 　　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 　　7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号