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浅析企业内部顾客观念管理体系的建立(2008-04-30 23:29:54) HYPERLINK javascript:; 转载标签： HYPERLINK /c.php?t=blogk=%C6%F3%D2%B5ts=bpoststype=tag \t _blank 企业 HYPERLINK /c.php?t=blogk=%B9%CB%BF%CD%B9%D8%CF%B5ts=bpoststype=tag \t _blank 顾客关系 HYPERLINK /c.php?t=blogk=%B8%DF%B2%E3%B9%DC%C0%EDts=bpoststype=tag \t _blank 高层管理 HYPERLINK /c.php?t=blogk=%B9%DC%C0%ED%CC%E5%CF%B5ts=bpoststype=tag \t _blank 管理体系 HYPERLINK /c.php?t=blogk=%D4%D3%CC%B8ts=bpoststype=tag \t _blank 杂谈分类： HYPERLINK /s/articlelist_1328335993_7_1.html \t _blank 论文时事 浅析企业内部顾客观念管理体系的建立 工业发展在经历了从工厂到企业的转变中﹐工业管理也由起初的独立作业﹑学徒协助经营方式逐步转化成集合少数人的群体﹐再从中产生领导﹐此即为工厂组织的开始。随着大量生产型态的出现﹐机器逐步代替手工操作﹐工厂内部专业分工﹐市场的扩大﹐使工厂规模有了持续扩张的空间。二战后﹐许多管理技朮突飞猛进﹐组织功能发挥﹑用人技巧﹑教育训练等便应运而一生。近代企业异常激烈的竞争﹐工业自动化﹑标准化后﹐随之而来的服务业的兴起﹐人为因素自然就成了工业生产中最大的障碍。因此如何运用制度及开发庞大基层作业员参与管理﹐对企业来说是一个新的挑战。随着世界经济全球化发展﹐越来越多的企业家意识到服务在竞争中的作用﹐由此便产生了在企业内部建立顾客观念管理体系的概念。在一个企业里存在着各种各样的内部顾客关系﹐任何一个产品都是由许多任务序和部件组成﹐因此每道流程工序与工序之间都存在着一种顾客关系﹐下一流程工序即是上一流程工序的顾客﹐你所做的每一件产品不但要你自己满意﹐而且要下一道工序的人满意﹐要让你的客户最终满意﹐对你的产品全面负责到底﹐也就是对你自己负责到底﹐我们要集中所有的力量立足于满足顾客-----上帝的需要上﹐生产一流产品﹐做好一流服务﹐顾客需要的是我们提供全面的服务而不是我们的产品。从某种意义上来讲﹐把事情做对和做对的事情是两个不同的概念﹐把事情做对是效率问题﹐而做对的事情才是关键。一件产品只要有0.1%的不合格﹐对于顾客而言﹐即是100%的不满意﹐因此我一定要有一种铁了心也要把工作干好的思想﹐加强质量意识﹐实现零缺陷﹐人人比贡献﹐全员参与﹐为顾客创造最大财富。这就要求我们每个人都能从我做起﹐从每道工序做起﹐倾情奉献﹐努力使工作更加完美。如果前一道工序的人没有把好质量关﹐后一道工序的人就很难生产出符合标准的产品﹐企业内部各环节之间必须坚持后一道工序﹑工段﹑部门需要时﹐前一道工序﹑工段﹑部门就要从时间上﹑数量﹑质量﹑品种等方面加以保证﹐才能形成完全拉动式的生产思想﹐否则无法实现企业产能的高效发挥。树立内部顾客服务关系的观念对企业的基层管理人员来讲尤为重要﹐因为如果你的管理和服务不能让下属满意﹐他们也不会做出让你满意的工作成绩来。作为一个企业﹐我们希望高层管理人员能够做出正确的﹐长远的决策﹐冷淡和不明朗的态度通常比否定更是一种表达低期望的态度﹐犹如一个战场的指挥官﹐临阵不做决定﹐往往比错误的决定还要糟糕。我们企业追求的目的是为了更高的经济效益﹐而取得最终结果的关键在于人﹐在于领导﹐中国有句老话叫做没有落后的群众﹐只有落后的领导。体现在企业管理中就是没有落后的员工﹐只有落后的干部。这就要求公司管理人员﹐尤其是高层管理人员要具备各方面的综合能力和专业知识﹑技能。作为领导﹐你表现出来的形象﹐既是一个领导﹐又是一个普通员工﹐在顾客关系网中﹐先有为顾客的服务﹐然后才有领导﹐领导的目的就是为了服务﹐企业的领导者必须把此做为领导活动的根本出发点和归宿点﹐作为检验领导活动对错的标准﹐要牢固树立为员工服务的思想﹐争权夺利只会毁掉一个组织。 凡事预则立﹐不预则废﹐我们要竭尽努力创造一个优良的企业环境﹐从而激发全体员工工作的积极性﹐员工的积极性和满意度越高﹐顾客的满意程度也跟着提高﹐顾客满意程度的提高代表企业信赖度的提高。如果不能够敞开你的胸怀﹐事事怀疑在先﹐你永远都不会得到别人的信任﹐问题的关键还是在于自己﹐如果不从自己身上找原因﹐问题永远都得不到彻底解决。一个优秀的管理者要善待自己的员工﹐如果你放下架子﹐真正地关心他们﹐即使你