宾客关系与投诉处理ppt课件.pptVIP

行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 “聘人看态度，技能靠培训” 态度不同，决定了结果的不一样。 一、与客人沟通首先要有好的态 度 态度决定命运 认为倒霉的人确实一辈子很倒霉、很晦气，可谓时运不济。 认为有机会的人则一辈子确实有很多机会、很运气，可谓春风得意。 优质 服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 为什么要有好的态度 导致我们失掉客户的因素： 1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为有了新的朋友、9%因为竞争原因、14%因为对产品不满意、68%因为一个或数个员工的冷漠态度而放弃。 一、与客人沟通首先要有好的态 度 积极开朗的态度： 自信的 积极的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的 富有责任心的 一、与客人沟通首先要有好的态 度 高度的责任意识和责任能力， 是成人的基本标志 责任到此，不能再推！ 没有任何借口 二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础 酒店的行为准则： 公平、公道、优质、诚信、义利并举 员工的行为规范： 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致谦、保洁 二、高品质的服务以良好的职业 规