天河城百货顾客的关系管理.docVIP

天河城百货顾客关系管理第二章天河城百货概况2.1公司简介广东天河城百货有限公司（前身为广东天贸南方大厦百货有限公司，创建于1996年1月，2002年1月改名为广东天贸南大百货有限公司，2004年7月改为现名。以下简称天河城百货）是广东省粤海控股属下广东天河城（集团）股份有限公司全资子公司。天河城百货以多业态连锁经营模式不断发展壮大，现旗下拥有天河城店、北京路店、白云新城店、东圃店4家百货店；万博店、奥体店2家欧莱斯名牌折扣店，是省属知名零售企业。公司成立以来，坚持以现代企业管理制度和理念不断进行管理创新，1998年10月30日，天河城店率先通过了瑞士SGS公司的现场ISO认证审核，成为中国首家获得国际权威认证的零售百货企业。2004年5月，公司按照现代企业管理的要求，实施CI战略，全面导入CIS系统，企业品牌建设步入发展新阶段。同时，推行了红苹果服务,以其更专业、更专心的服务理念为广大顾客服务，尽情演绎出天河城百货以人为本的经营内涵。2006年和2008年，天河城百货率先联合建设银行、招商银行发行联名会员信用卡，开发了广州地区的首张百货会员卡，它的独特之处在于以双币种的信用卡为载体，一旦持有此会员卡，不但能够享有天河城百货会员优惠，而且在全国联盟的商户都可以享有刷卡服务，除此之外还可享受在建设银行和招商银行消费的双重积分。至今，天河城百货已拥有会员近30万名。多年来，天河城百货以求真务实的态度，秉承真诚服务，精益求精的质量方针，积极推行更专业、更专心的红苹果服务理念，以优质的服务、琳琅满目的商品、过硬的商品质量，满足顾客不断增长及多元化的购物体验。公司诚信服务、勇担责任、以人为本的经营行为得到广大消费者的普遍认同，经营业绩持续稳步增长，2012年销售37亿元，企业实力及市场占有率不断增强，在业内享有盛誉，先后获得全国百城万店无假货活动示范店、中国商业名牌企业、全国商业服务业安全放心消费场所、广东省企业500强等荣誉称号。公司希望通过加强对顾客的管理，对天河城百货产生忠诚，因为只有忠诚的顾客才会购买更多的产品，一直跟随我们的品牌，甚至还会帮助品牌做免费的口碑宣传，带来更多的顾客，为公司作出更多的贡献。目前在广州市的百货行业，我们面临着这样的一个现实：各大百货公司产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而顾客也正在变得越来越挑剔，导致现有的顾客会随时随刻可能离开企业。目前天河城百货已经拥有了30多万的会员，我个人觉得深入分析现有会员的需求和顾客的消费习惯，培养顾客的忠诚就是我们生存及保持竞争优势的一个方法。我们应当认真思考如何真正地实施会员关系管理，培养顾客的长期忠诚，保持我们的竞争优势。2.2经营状况自从2007年全球金融海啸以来，整体经济都没有很好地发展，幸好期间中国有08年奥运会、10年上海的世博会及广州的亚运会都对中国的各行各业都有一定的支持和帮助也对我们零售终端有很大的带动，从2007年至2012年五年间，从两家门店不断突破发展，至今已经拥有6家门店，天河城店的营业额从16亿人民币增长至25亿人民币，五年间共增长达56%。至2012年12月31日，有效会员人数达285758，销售达15.3亿，会员销售占比达63.22%。会员销售占比从2007年的销售占比的58.23%到目前的63.22%,会员销售占比没有太大的提升，这五年的销售提升主要是整个天河商圈越做越强，更多的购物中心不断冒起，把更多的顾客吸引到天河商圈消费购物，把整个蛋糕都做大了，我们从中得到了很大的利益分享。但从整体的经营数据和同行的对比，我们发现仍有很大的发展空进，就顾客关系管理这方面我们就需要深入的研究。经上表可以看出，会员消费中80%的消费金额12.24亿是由36%的会员而产生。天河城百货不断加强对会员的管理，为会员提供更多的服务和价格优惠目的是为了提高他们的忠诚度，为公司的业绩贡献得更多，但以其中天河城店2012年1-12月的消费数据分析为例，会员的消费虽然是占了全店销售额的63.22%。会员客单价为724.23元，比总体的客单价643.14元，只高了81.09元。通过对上述的数据分析可知，说明会员客单价不高，消费贡献度仍有提升的空间。这102873的会员为公司所创造的价值是十分可观的，值得我们花费更多的人力、物力、财力使公司与他们建立良好关系。另外由于本次数据统计中，现有的CRM系统未能统计会员每月的来店消费次数，使数据分析存在一定的弊端。在今后的数据分析中，如果增加统计会员的每月来店消费次数，这样可以了解该名会员的消费周期和出行购物习惯和对商场的顾客忠诚度，所以上述的统计只是针对消费金额来进行统计，所以上述统计得出来的结果还有待日后完善。第三章天河城百货顾客关系管理现状3.1天河城百货顾客关系管理现状目前天河城百货的顾客关系管理构