高效电话沟通技能.pptxVIP

高效的电话沟通技能1电话交流的五个原则2 倾听的技巧积极的语言表达3目 录4有效的客户引导1电话交流的五个原则一、电话交流的五个原则1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流2、在客户的世界里，他总是对的3、与客户交流始终是你的职责永远记住：客户永远是对的4、你的适应性越强，效果越好5、在引导顾客之前，先接近他，与他同步基本原则二、与客户沟通的五步法1、相信客户的处境确实如他所说。结果：满意（签单）2、 匹配客户的世界，并且在客户的世界工作。了解客户需求 3、获得有用的信息。对症下药4、具有灵活性，如果一种方法不奏效，要尝试不同的方法直到让客户满意。为客户着想5、采取具体形动让客户满意。相信客户 三、有效交流 ---有效行为1、具备专业的产品知识 7、清楚何时结束2、专注的、积极的态度 8、避免使用可能会产生歧意的表达 3、记录所有信息 9、避免延长沉默的时间4、使用客户的姓氏 10、让客户等待，应表示感谢5、给客户时间解释 11、以积极的语言结束6、匹配客户的语言12、让客户先挂电话四、有效交流 ---不利行为1、表达含糊不清 7、让客户长时间等待 2、打电话时吃东西 8、未征得客户同意突然转电话 3、使用方言、俚语 9、 顶撞客户4、假装明白所有的事 5、打断或挑战客户 6、突然大声说话 2倾听（聽）倾听的技巧有效的倾听关键倾听的五个层次不良的倾听习惯一、倾听的技巧语言的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来听我们75%的时间都用在与人的交流上，而交流，以听为重1、杜绝干扰，关注你的客户2、经常用“是” “真的” “对”等词语告诉客户你在听6、注意字里行间的意思，一句话不同说法可以提供不同信息3、开放心灵，使用同理心7、向客户提问，以确认客户提供的信息4、聚精会神听客户说了什么8、做记录，帮你记住主要内容。5、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户二、有效倾听的关键1、注意自己听的习惯6、总结和重复7、适当的回答2、为听做好准备8、不要假设，直到得到事情的真相3、站在客户的角度考虑9、适当记录4、听出事实和客户的情感10、结束后的跟踪5、承认他人的感受三、倾听的五个层次1、忽视2、假装听低层次的听3、择性倾听4、留意的听 高 层次的听5、同理心倾听 四、不良的倾听习惯1、容易受说话者讲话方式的影响为了理解去听，而不是为了评价去听！2、不能控制分心之举，心不在焉 3、以评价而不是理解的方式倾听4、自以为讲话者需要你的补充或建议5、急不可耐地抢夺发言机会思考：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法1、杜绝干扰，将精力集中在你的客户身上6、客户说什么不用去管 2、对显示客户潜在的需要非常敏感7、客户说什么就是什么，不用确认 3、 专业人员应等客户讲完再回答8、不说假设性的言语4、 当对客户的内容不感兴趣时可以走神9、 一句话的不同说法可有会有不同的意思5、 有选择性的听客户的话10、忽视客户的感受 倾听能力自我问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否1、我常常试图同时听几个人的交谈2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释3、我有时假装认真在听别人说话4、我认为自己是言语沟通方面的能手5、我常常在别人说话之前就知道对方要说什么6、如果我没有兴趣与某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式来结束谈话7、我常常用点头、皱眉、等方式让说话的人了解我对他说话内容的感觉8、常常别人刚说完，我就紧接着说自己的看法9、别人说话的同时，我也在评价他的内容10、别人在说话的同时，我常常在思考我接下来要说的内容11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12、为了弄清楚对方所说的内容，我常常进行提问而不是猜测13、为了理解对方的观点，我常会下功夫14、我常常听到自己想听到的内容，而不是别人表达的内容15、当我和别人的意见不一致时，大多数人以为我理解了他的观点与想法答案：以下15个答案是根据倾听理论得来的1、 否2、 否3、 否4、 是5、 否6、 否7、 否8、 否9、 否10、否11、否12、是13、是14、否15、是你答对了吗？为了确定你的得分，把错误的答案个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你最后的得分了。91-105分恭喜，你有良好的倾听习惯77-90分你还有很大程度提高76分以下很不幸，你是一位很差劲的倾听者，需要下功夫了！3积极的语言表达1、积极的表达使用积极和具有鼓励性的表达，而非消极的表达例：很抱歉，让您久等了。感谢您的耐心等待我们不能这样做！我们可以做的是练习：用“我”代替“你”在下例的句子中尽量用“我”代替“你”习惯用语：“你的名字是什么.....”专业用语：“请问，我可以知道你的名字吗？”2.习惯用语：你必须......专业用语：我们需要你那样去做.....3.习惯用语：你错了，不是那样