电话客服工作前资料.docVIP

一、客户开发流程与技巧（１）准备工作Ａ、选定预备开发的客户名单；Ｂ、准备所需要的文稿商品介绍，交易知识；Ｃ、排定访谈时间和开发方式；Ｄ、建立自我的肯定和信心；Ｅ、修饰自我形象和仪容；Ｆ、演练各种谈话技巧；Ｇ、收集各客户（个人或公司）基本资料。（２）电话访谈客户Ａ、以社会调查为借口，向客户探询兴趣度；Ｂ、用专家的口吻，诚挚难以抗拒的方法约定正式会晤的机会；Ｃ、电话客户访谈在于主动约定会晤的机会，内容不宜过长，时间不宜过久；Ｄ、切记电话礼貌。（３）亲访客户Ａ、出发前，须检视所需的文件和仪容外表；Ｂ、出发前，先行去电话通知客户，告知现准备出发，去拜访他，预计于何时到达；Ｃ、晤面时，立即双手送上名片，并简单自我介绍；Ｄ、送上预先准备好的资料；Ｅ、以轻松的方式对谈；Ｆ、邀请客户至公司参观；Ｇ、握手告别并表示谢意；Ｈ、访谈客户。（４）追踪了解客户归类Ａ、返回公司后立即将访谈内容和客户提出的意见或问题详实记录；Ｂ、将客户依自由意愿和个性分类，并拟订格式对策；Ｃ、做好客户追踪的工作，资料开发和时间的安排；Ｄ、积极约定赴公司参观的时间或再次见面的时间。（５）工作守则Ａ、将开发客户的工作习惯化，养成“天天打电话给客户，天天约见客户”的工作时间；Ｂ、放弃“钟爱一人”的观念，千万别“为一棵树而放弃了整个森林”；Ｃ、别怕“碰钉子”（遇挫折），要有愈挫愈勇“屡败屡战”的精神；Ｄ、知己知彼，百战百胜；Ｅ、事前多一分钟准备，事后少十秒弥补。（６）公司配合活动（自选）Ａ、每周举办投资说明会；Ｂ、每月举办一期客户技术研习班；Ｃ、定期和新闻媒体发布专搞；Ｄ、每日在电视或报纸提供价位讯息；Ｅ、每月做一次CIS（企业形象）的广告或活动，以增加社会的良好影响。二、如何找寻理想客户？１、先搜集名字；Ａ）多参加展览会，展销活动或文化活动，收集理想客户的名字Ｂ）多收集刊物或名录C）广交有影响力的朋友，请他们推荐介绍２、然后再搜集关于每个名字的背景资料，越多越好；３、把这些资料登记分类；４、安排给予介绍Ａ）征求提供名字的介绍人应答引用他的身份；Ｂ）先由介绍人打电话给理想客户作推广；Ｃ）由介绍人草一介绍便条或信；Ｄ）由介绍人直接客户。５、排除非理想客户。所谓“理想客户”，具有以下特点：１、有经济基础，不愁生活开支的人；２、有多余资金作不同类型投资的人；３、对金融、经济或新投资方式有兴趣更多了解的人；４、对赚钱或赔钱可从容的人；５、为人较容易与人相处或被接近的人。成功——理想客户的名字若是每天不可找到8 个新名字，并且和3 个新的理想客户介绍过公司的服务的话，不要上床睡觉。”这是美国保险征业员协会的口号。作为一个成功的推销员没有一天是放假的，假若每天可收集8 个新名字，那么一个月就可以有2 4 8 个新名字，在经过挑选后只有十分之一会是理想客户的话，也可以有2 4 个，便知其中十分之一会成为你的客户，也起码会有两位以上。三、推销约会为何要安排约会？１、可以安排在较理想环境和时间下见面；２、客户一般都希望推销员在一个预约的、较不繁忙、不影响正常工作的时间内，听取金融及投资业务的介绍和解释；３、成功的业务员必须有计划和有效地安排会见不同的客户，有恒心和有计划是成功的要素。约会的事先安排：（1）、先写自我介绍或备忘、然后再致电约定时间和地点。（2）在电话中简单介绍，然后再约定时间和地点。自我介绍信或备忘的好处：?? 表达得有礼貌和专业。?? 可预先引起客户兴趣，对再打电话预约时创造交谈话题和气氛；?? 先在客户心中预先播下正面的印象。电话中介绍和：约见：电话中介绍和约见：（1）、说话要有礼貌、清楚简洁、有信心、不要速度太急；（2）、要有聆听习惯、不能单单只顾说话，要有问问题的技巧；（3）、不要在电话中讨论太长话题或辩论不同观点；（4）、最重要目的，约一个见面的机会、时间和地点。四、妙解客户的疑虑经纪人在每次见客时，一定会面临许多问题，或者客户有意提出许多问题给经纪人，但切勿气馁。如果经纪人能一一回答并击破客户的问题，成功的可能性便很高。阻力越大，机会反而越大。以下是一般客人可能提出的问题，如经纪人能成功回答，你便成功了一半。第一、我没兴趣答案A：你的说话我亦同意，无可否认，当你未了解一件事情之前，当然没有兴趣，但有一件事是每一个人都会有兴趣的，就是赚钱，所以如果任何人、任何行业，能够稳打稳扎地去赚钱的话，任何人都会有兴趣的了，如果说连赚钱都没兴趣的话，这个人精神必定不正常。我一再强调我们是专业人材，在这一行业里面能够提高阁下对赚钱的兴趣。答案B：我们公司正是向没有兴趣的人士来介绍。如果您有兴趣，您已经做了，我还须向您介绍吗？做生意重要的是没有的做。先计划考虑，有的做便做，没的做便算。最起码可学一项投资。黄金买卖现在是非常的流行，全中国以至全世界每个城市，每天都有无数的人买卖黄金，这么多的