前厅岗位规范1.docVIP

PAGE 前厅部组织机构图前厅部经理1人前厅部经理1人大堂副理2人(女)大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人门僮门僮2人(女)行李员4人(男) 前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理　督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范： 1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。 2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当天客情。13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯工作。24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。前厅领班岗位职责标准报告上级：前厅经理　督导下级：接待员职责规范： 1、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。 2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌　用语及工作效率。6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7、制订培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周汇。8、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。9、与大堂副理和收银处密切联系。前台接待员岗位职责报告上级：大堂副理（领班）　职责规范： 1、服从领班分配，仔细阅读交接班记录本。 2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。 3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。5、搞好客际关系。总机话务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范： 1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。