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项目二 分析客户管理要素 任务一 客户满意度管理 任务目的 通过分析影响客户满意度的因素,制定调研方案,对客户满意度进行测试和分析。 通过分析影响客户忠诚的因素，将客户忠诚分为几种不同类型。 认识培养忠诚客户对企业发展的意义。 认识客户流失对企业和市场的危害，通过对客户流失原因分析，采取相应措施，防止客户流失，提高企业客户的稳定性。 通过游戏理解客户和企业之间只有融洽依存，才能共同繁荣。 任务描述 通过本次任务的实践，使学生理解客户满意度、掌握提高客户满意度的途径及技巧；从而提高客户的忠诚度；细分客户获取客户价值所在。 任务分析 掌握客户满意度的测试内容、测试方法和分析要素 掌握几种不同类型忠诚客户的特征 能够运用客户忠诚策略培养忠诚客户 掌握客户流失原因的分析和诊断方法 了解双赢战略是继CI战略（企业形象战略）和CS战略（客户满意战略）之后导入中国的你赢我也赢的战略。 任务组织要求 第一步：确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象： 现实客户、使用者或购买者 、中间商客户 客户满意度的测试内容： 表5-1 消费者满意度测试内容 最终消费者满意度测试内容 商品的品质 硬件服务 软件服务 服务的品质 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 其他的服务 环境保护服务 社会公益服务 表5-2 中间商满意度测试内