鑫安汽车保险股份有限公司客户的关系管理@井上华翔公司员工培训的方案的设计.docVIP

鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理第2章鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状及存在的问题2.1鑫安汽车保险股份有限公司简介鑫安汽车保险股份有限公司作为一汽集团的控股公司之一，由一汽财务有限公司作为主发起人，联合一汽轿车、一汽富维、一汽夏利、亿安经纪等十个出资人共同发起设立并已经于2012年5月8日通过保监会现场验收，于2012年6月6日取得开业批复文件。鑫安汽车保险股份有限公司（以下简称鑫安保险公司）致力于成为一家发展特色突出、竞争优势明显、服务优质高效、品牌形象卓越、价值持续增长的创新型保险公司，旨在围绕汽车产业链创新设计保险产品，树立专业的汽车保险品牌作为自己的经营特色。鑫安保险公司的几大股东均是一汽集团的成员单位，筹建之初即着手调研集团客户的保险资源，了解风险状况和客户需求，致力于为集团内各成员单位提供优质的量体裁衣式的保险服务。尽管其为一汽集团旗下的保险公司，但是客户范围不局限于一汽集团内部，鑫安保险公司立足于市场化、专业化、合规经营，积极拓展集团外的市场业务，进而推动企业自身良性、稳健发展。鑫安保险公司加入了一汽集团“全品质关爱“（TQC）金融服务规划，在客户资源、历史数据等方面实现共享，能够更有针对性地开发新险种，更好对目标客户进行细分，提供差异化服务。鑫安保险公司人才济济，汇聚拥有国际经验的高级职业经理人与高端专业保险人才，总部呈知识型员工团队，其中研究生学历占比75%以上，不乏海外留学归来的精英骨干。鑫安保险公司通过多级培训体系，致力打造高素质、专业化销售及服务团队。鑫安保险公司的经营范围包括机动车辆保险以及相关企业财产保险、货运险、责任保险、工程险、信用保证保险和短期人身险业务等。虽然仅成立了两年时间，但是鑫安保险公司发展速度是惊人的，截止2014年4月，鑫安保险公司已服务包括一汽大众、一汽轿车、一汽解放、一汽进出口、一汽丰田、天津夏利等在内的一汽集团内部客户近百余家，承担风险金额超过3000亿元人民币。鑫安保险公司的发展不是盲目追求规模效益的，其背后有着完善的共保、再保体系保障被保险人的财产安全。鑫安保险公司已经与国际知名再保险公司如慕尼黑再保险、瑞士再保险等公司签订合约，在保证鑫安保险公司单独承保各类保险业务的基础上，分出承保风险，携手为客户提供更好的风险评估和查勘服务。在客户服务方面，鑫安保险公司与全国性公估公司和国际水险检验人签署合作协议，并与中国人民财产保险股份有限公司达成并签署战略合作协议，实现了全国范围内的理赔查勘服务，保证了服务质量和时效。在组织结构方面，鑫安保险公司严格遵守《中华人民共和国公司法》规定进行公司架构设置。股东会下董事会，董事会指定总经理进行管理经营。在部门设立方面，车险经营部、非车险经营部等业务部门负责对业务方面进行审核，风险控制部、稽核监察部负责对合规情况进行审查，总部营业部负责市场营销，客户服务部负责售后服务，人力、综合管理、财务等部门进行日常管理和运营支持。2.2鑫安汽车保险股份有限公司客户构成分析鑫安汽车保险股份有限公司的成立是一汽集团探索汽车工业与金融保险多元化经营的一个重要里程碑，鑫安保险公司筹建之初，就秉承立足一汽金融平台，服务一汽集团的理念，致力于成为发展特色突出、竞争优势明显、服务优质高效、价值持续增长的汽车领域专业保险公司。从来源上看，鑫安汽车保险公司来源于一汽集团，集团对于鑫安保险公司的发展也是极为关注的，积极鼓励集团内各成员单位将保险纳入鑫安保险公司。鑫安保险公司对于集团各成员单位的保险业务也高度重视，在承保、理赔服务方面给予了高度重视和相应的优惠。在个人客户方面，鑫安保险公司着眼大局，旨在通过提供优惠的费率和高质量的服务在个人车险市场中争取一定份额。按投保险种分类，鑫安保险公司主营业务可以分为两大类，车险和非车险；按业务来源渠道分类，鑫安保险公司业务可分为直接业务和经纪业务；按客户业务标识划分，鑫安保险公司业务可分为股东业务（一汽集团）、非股东（一汽）业务和非股东（市场）业务。备注：由于2012年为半年经营数据，且保险具有很大的时间上的连续性，所以以下分析均已2013年数据为准进行分析。对于鑫安保险公司而言，其车险业务占比45.06%，非车险业务占比54.94%，单从数字比例上看，非车险业务虽比重过半但与车险业务相比相差无几；但是从整个财产险行业来看，一般而言车险业务占比70%，甚至更高，可见鑫安保险公司的保险业务是以非车险业务为主导的。从业务来源上来看，公司业务占比较高，车行和中介业务相对弱势，详见表3-2。而公司业务来源多源于一汽集团内部各公司，属集团业务；中介和车行业务为市场业务，车险为主，财产险相对较少，属市场业务。2.3鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状客户关系管理是管理工具的一种，虽然其越来越被企业所重视，但是真正成功实现客户关