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第三讲Chapter 3 危机公关在中国Crisis PR in China 综述 危机公关案例分析 参考书目 综述Overview 危机公关的定义 企业层面的危机公关案例 政府层面的危机公关案例 个人层面的危机公关案例 “危机年”3大企业层面危机公关 中国政府层面的3大危机公关 中国组织处理危机公关的经验和特色 中国组织处理危机公关方面的不足 危机公关的定义The definition of Crisis PR 危机：指的是危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 危机公关：就是企业在遇到危机后所制定和采取的系列公共关系方面的方案行动。 企业层面的危机公关案例（1）Crisis PR on Company level (1) 企业层面的危机公关案例（2） Crisis PR on Company level (2) 政府层面的危机公关案例Crisis PR on Government level 个人层面的危机公关案例Crisis PR on Individual level “危机年” 企业层面3大危机公关（1）3 crisis PR on company level in Crisis Year(1) 2005年2月 肯德基“苏丹红”事件 “危机年” 企业层面3大危机公关（2） 3 crisis PR on company level in Crisis Year(2) 2005年4月 高露洁牙膏致癌事件 “危机年” 企业层面3大危机公关（3） 3 crisis PR on company level in Crisis Year(3) 2005年6月 光明公司“回锅奶”事件 中国政府层面的3大危机公关（1） 3 crisis PR on Government level (1) 2003年2月 中国政府 “非典”事件 中国政府层面的3大危机公关（2） 3 crisis PR on Government level (2) 2004年4月 中国政府 禽流感事件 中国政府层面的3大危机公关（3） 3 crisis PR on Government level (3) 2005年11月 哈尔滨政府 “断水”事件 中国组织处理危机公关的经验和特色The experience and feature on dealing with Crisis PR in China 争取得到政府的理解和支持 争取得到新闻媒介的理解和支持 争取得到权威人士的理解和支持 及时、全面、客观地发布危机信息 中国组织处理危机公关方面的不足The weakness on dealing with Crisis PR in China 中国企业在遇到问题时，常常逃避责任（冠生园） 反应的速度相对较慢，对问题严重性的估计程度总是偏低（光明牛奶） 对媒体的控制力相对较弱（ SK-Ⅱ） 企业的发言人素质不到位，危机应对小组的公关技巧有待改善。 （三株药液） 危机发生后，与企业内部员工和外部公众的沟通不足。 （光明牛奶） 在实际中运用了很多危机公关处理的方法，但是对于公共关系理论的关注和研究还略显欠缺。 危机公关案例Crisis PR Case 案例介绍 案例讨论 案例分析 案 例 介 绍--SK-IICase Introduction--SK-II 2006年9月14日电（记者黄全权）来自国家质检总局的最新消息显示，来自日本的SK-Ⅱ品牌的9项化妆品中被查出含有禁用成分。 9月14日，宝洁中国有限公司公关部表示，在生产过程中宝洁绝未添加这两种物质。 SK-II于9月15日上午给新浪财经发来公开声明，声明称该产品在生产过程中未添加相关违纪成分。 9月15日，SK-Ⅱ称消费者可以在SK-II的授权专柜办理相关产品的退货手续。但是，消费者在退货的时候还必须签订一份“霸王协议”。 9月16日起，北京的很多大型的商场开始停售SK-II的产品。9月21日，在检查后，SK-II又有三个问题产品曝光。 9月22日，SK-II发表声明决定暂停其在中国的产品销售。 9月22日下午2点左右，宝洁上海分公司遭SK-II事件抗议群众围堵，玻璃大门被人为破坏。 9月23日晚7时左右，宝洁公司中国网站被黑客攻破。 案 例 讨 论Case Discussion SK-Ⅱ品牌最终退出中国市场的原因。 如果你是SK-Ⅱ品牌的公关部门经理，你会在危机后采取什么补救措施？是否可以化危机为机会？ 案 例 总 结Case Analysis 原因：企业自身、政府、媒体、公众（讲授的老师自己加） 如何做：也从四个方面入手 参 考 书 目Reference 居延安（2005），《公共关系学》，复旦大学出版社。 上海公关网：