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银医通在门诊服务流程优化中应用与研究 　　摘要：按照卫生部要求，依托数据库技术和计算机网络技术，通过门诊银医通系统的建设，为患者提供了自助充值、自助挂号、自助确费、自助制卡、自助凭证打印等服务，减少患者来回付费的等候时间，实现一站式付费。 　　关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化 　　门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持以人为本确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通一站式服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。 　　1研究背景及意义 　　国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-收费-候检-检查-再就诊-再收费-取药-治疗-离院的循环模式下就诊，普遍存在三长一短现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。 　　医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行一卡通：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。 　　2银医通设计与实现 　　2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。 　　2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。 　　2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。 　　2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊银医通系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊银医通系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。 　　3应用效果分析 　　3.1真正体现了以患者中心 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通一站式的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。 　　3.2缩短了患者的平均就诊时间 银医通系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。 　　3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理