门诊药房调剂服务医患纠纷处理方法与技巧.docVIP

门诊药房调剂服务医患纠纷处理方法与技巧 　　摘要：目的：探讨药师如何在门诊药房调剂服务过程中，对患者或家属的抱怨与投诉进行及时适宜处理。 　　方法：药师在门诊药房调剂服务中采取首诉负责、换位思考、专人负责、降温处理、微笑服务、服务补救等方法来处理医患纠纷的各种具体情况。 　　结果：药师在调剂服务的医患纠纷处理必须将具体方法与完善渠道、热情服务、及时补台、理解诉求、认真倾听、规范制度等技巧结合起来才能够实施。 　　结论：建立药师在门诊药房调剂服务中医患纠纷及时适宜处理的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，化解患者在调剂服务中产生的纠纷危机。 　　关键词：门诊药房 调剂服务 医患纠纷 方法 技巧 　　【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2013）10-0017-02 　　随着社会的发展和医药卫生事业改革进一步的深入，民众生活水平提高和自我保健意识增强，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就容易发生医患纠纷。而门诊药房是患者医疗活动过程中的综末环节，也是最易发生医患纠纷的场所。纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理[1]。 　　1 医患纠纷及时适宜处理的意义 　　1.1 医患纠纷及时适宜处理能改善药学服务，增进患者的信任。 　　1.2 医患纠纷及时适宜处理能避免因对患者的失信与伤害而产生爆炸性的反应，错失一个大大的顾客群。 　　1.3 医患纠纷及时适宜处理能避免矛盾激化，提高患者满意度。 　　2 医患纠纷的类型及产生的原因 　　2.1 因患者等候时间过长引发。在本院最为常见，造成此项不满意的主要原因有： 　　2.1.1 患者到门诊药房刷卡后，处方要经过打印、分筐、药师审方、调配、核对、打包等多道程序，需要一定时间，而患者经过候诊、就医、交费等过程，取药时心情比较急切，时间稍长，就认为受到了怠慢，耽误了治疗时间，极易引发不满。 　　2.1.2 患者对取药的温馨提示不敏感，加上环境噪音大，首次呼叫后，患者未及时来取药，核对药师在前台核对发药时过于忙碌，调配好的药品未再次或多次呼叫，堆放在旁边未及时发给患者。 　　2.1.3 节假日前后，患者为了保证节假日用药，扎堆看病取药，患者太多，药房平时的人力资源很难保证三甲医院十分钟取药的标准而引起纠纷。 　　2.1.4 电脑或打印机临时故障，导致处方无法及时调配或出现部分处方漏打印，人为造成患者等候时间延长极易引发多数患者的不满。 　　2.2 因服务态度引发。 　　2.2.1 在取药高峰患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪，急于把药品发给患者而对解释指导工作做得不够，让患者觉得服务不到位而心生不满。 　　2.2.2 有些药师在核发药品时缺乏沟通技巧，未使用文明服务用语导致患者情绪激动，引发口角。 　　2.2.3 个别患者维权过度，无理取闹。 　　2.3 因药品原因引发。 　　2.3.1 药品在运输过程中外包装有时被挤压破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不接受或者药师解释不清引起误会。 　　2.3.2 药师未发现有些药品铝盒包装出现缺片、裂片或产生空泡，分发到而患者手中才发现药品不完整，患者迁怒于药师。 　　2.3.3 个别老年患者自身对药品管理不善，发现丢药少药而怪罪于药房引起纠纷。 　　2.4 处方不合格引发。 　　2.4.1 药师在调配过程中发现处方不合格，需要找医师重新开具或修改处方，患者觉得麻烦，拒绝去医师处修改处方。 　　2.4.2 医生开具麻醉药品、精神药品处方不当易引起纠纷。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如不开具手工麻醉、精神处方，缺少身份证、户口本复印件、疾病诊断书及代办人身份证复印件等，使用此类药品的患者或家属一般心情比较沉重烦燥，认为看病交费就能取药，不理解专业的药事法规，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。 　　2.4.3 药师未能充分向患者交待清楚，该不合格处方的所有需要修改的地方，导致患者多次往返，引发纠纷。 　　2.5 退药纠纷。卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中执行起来较有难处。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，办理退药手续，而有的患者要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。 　　2.6 调配发药差错。药师因为责任心等原因导致的差错，引发患者投诉 　　2.6.1 药品品种或规格发错或药品少发或漏发。 　　2.6.2 药师在发药时未认真核对患者处方与取药凭证，姓名、取药号相似的患者混淆或因环境噪音大患者听不清楚，取错别人的药品