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青岛海景花园大酒店中国服务业一颗明珠 　　堆积如山的表扬信 　　海景花园大酒店平均每年收到国内外宾客表扬信有4000多封，2012年累计收到顾客表扬信4200多封。许多中外客人在信中赞扬说：他们走遍了世界几十个国家，住了无数家酒店，海景的服务是世界上最好的酒店之一。 　　日本住友商事株式会社驻中国的高管大谷武弘先生入住海景花园大酒店后留言：“我公司07年6月成立，我从日本被派来管理，说实话很难管理中国员工，但是看到海景员工确实不错，我才知道自己的管理不好。我看你们的《企业文化》书，学习管理办法吧……” 　　美国密苏里州斯普林商会执行副总裁鲍登豪森先生给海景的表扬信中说：“海景花园酒店的服务态度以及对服务细节的关注程度，是我所停留过的所有酒店中最好的，比世界上任何其他地方都好。祝贺你们在客户服务上营造了独一无二的酒店文化，希望你们一直成功下去！” 　　2012年10月，青岛市人大常委会王文华主任带领市人大、市政府领导一行来海景花园大酒店参观考察后评价：“我到青岛有八年多的时间，应该讲只要有高端的活动都安排在海景，在我的观念当中，海景从来都是第一的。我出国去过五六十个国家，住了不少的高端宾馆，像海景这么热、这么亲，而且热、热的恰到好处，亲、亲的那么温馨、那么舒适，我只在海景感受到了。” 纷至沓来的荣誉 　　多年来，海景花园大酒店累计获得各种荣誉近百项，先后被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一，中国旅游饭店业协会先后两届颁发“中国饭店金星奖”，全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”。新加坡南洋理工大学、清华大学、复旦大学等国内外知名学府，均将海景花园大酒店的企业文化和管理模式纳入教学案例。2010年4月，美国哈佛商学院派专家对海景花园大酒店进行为期两周的实地考察后，与海景花园大酒店签署书面文件，将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校的教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家。 　　海景人笑称，自从海景花园大酒店出名之后，海景花园大酒店后面的酒店都叫什么花园，而另一边的酒店都叫什么海景。可见海景花园大酒店在全国甚至全球的名气。 　　近几年来，平均每年来海景花园大酒店参观交流、学习的同行达两万多人次，很多同行把海景花园大酒店作为服务质量的标杆来学习。新东方教育集团董事长俞敏洪，带领旗下高管人员先后三次来海景体验学习，认为“海景为中国的宾馆行业提供了一个真正的服务理念和标准”。海尔集团董事局主席张瑞敏，评价“海景的服务是中国服务业的一颗明珠”。中国制造业管理国际论坛执行主席王洪艳女士在邀请函中写道：“海景中国式的精益管理模式，是服务业世界级精益管理的典范，海景模式一旦推广开来，势必在整个中国的服务业，乃至制造业都是一个推动，成为世界级的示范和标杆，海景不但是青岛的，更是中国的，是民族服务业的骄傲。” 　　2013年1月3日，Iceason爱茜茜里意大利品牌连锁中国总经理韩兆林博士入住海景花园大酒店后留言：“来到青岛海景花园大酒店，每一天都在感动中度过，感动每天都在发生，惊喜此起彼伏，我被贵店如此人情化、感动化、亲和化服务所震撼，所折服。青岛海景花园大酒店为中国服务业树立了世界级标杆，你们是世界级服务品质的酒店，我为中国拥有如此出众的管理团队和服务品牌而感到骄傲和自豪。” 　　海景的成功之道 　　海景花园大酒店拥有如此魔力的是海景花园大酒店独具特色的海景文化管理模式和“亲情一家人”的服务品牌。 　　企业的持续发展需要将每一件事做对做好，一件事情做不好，不仅会给企业带来经济损失和名誉损害，甚至还会断送企业的生命。如何做好每件事？海景的管理有这样三句话：制度标准是基石，管理机制是保障，有效激励是动力。个性化和亲情化都是建立在标准化、规范化的基础之上的。在海景的“后台”，我们看到的是一排排整齐的毛巾，每叠毛巾都用不同的颜色来标注了用途，如果用了浴巾来擦桌子，将会面临着严重的惩罚。这样的后台贯穿海景的每层楼，每个后台区都会用图文并茂的形式写明每件事情如何做才是标准和规范的，还有另外一个版子则写着每周每月的表扬事件和批评事件。真正做到可观察、可落实、可检查。 　　而真正见识到海景的检查的严格则是在海景员工卫生间看到的一个表格，上面不仅写着每半小时的检查时间，而且在检查人一栏中，可以看到的名字从部门经理到副总。而检查的项目，则精细到洗手台上的水渍。 　　“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、 　　细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。在海景的每个包厢里都有一个厚厚的文件夹，每个文件夹中：小人书、创可贴、小碗、小勺、