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浅析酒店前厅部顾客满意度提高 　　【摘 要】随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣，饭店市场竞争主体不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。21世纪企业的经营战略，除了体制创新之外，最重要的就是技术创新，产品创新和管理创新。技术创新和管理创新的目的都是提高产品质量，从而提高顾客满意度。作为服务行业的星级酒店，作为星级酒店业务活动中心的前厅部，其顾客满意度的研究就显得尤为重要。 　　【关键词】酒店前厅部；顾客；满意度 　　早在20世纪50、60年代就有了“顾客满意”这个术语，还有诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”之类的说法。不论是在理解上还是在实际中，“顾客满意”更像是一句口号，一种广告用语。经过几十年的社会实践，“顾客满意”越来越被企业和顾客所接受，尤其是对于酒店这样的服务行业来说，顾客的满意度就更为重要。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，可以说是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”。前厅部是饭店管理的关键部门，其运行的好坏，将直接影响到酒店的整体服务质量、经济效益和市场形象。 　　一、前厅部顾客满意度的测量方式 　　星级酒店都很注重顾客满意度的调查，作为酒店核心与关键部门的前厅部，其顾客满意度的调查更是不容忽视。一般来说，前厅部的顾客满意度的调查通常是跟酒店其他部门的满意度调查同时进行的，不同的酒店会选择不同的测量方式，每个酒店也有自身的一套完善的测量系统。 　　下面介绍一下希尔顿酒店的顾客满意度的测量方式。希尔顿酒店的顾客满意度测量系统名叫SALT，全名是Satisfaction and Loyalty Test，也就是顾客的满意度与忠诚度的测量。在前厅部的员工特别是前台和GRO（宾客关系）员工要特别注意收集顾客的名片与电子邮箱，尤其是对酒店服务满意的顾客。当收集到电子邮箱之后，前台员工会把地址输入到顾客的个人资料里，这个个人资料是全球的希尔顿酒店都能看到的，美国总部会定期给顾客发邮件，特别是荣誉客会的会员，对他们进行满意度的调查，并且获得一些可贵的评价与建议。这当中的评论项目有很多，分为几大块：总体情况、顾客回归与建议、价值、预订和到达、酒店员工、房间情况、餐饮（包括早、中、晚三餐和酒店酒吧、扒房）、送餐服务、行政酒廊、离店和结账、希尔顿会议和荣誉客会等。只有当顾客打到10分和9分的时候才能得到分，其他都没有分数可计算，结果是用百分比来计算。希尔顿酒店是从2008年开始实施这个系统的，像这样的测试系统，前厅部的顾客满意度就包含在其中了，并且占了很大一部分，有很重要的作用。 　　二、对酒店前厅部顾客满意度提高的建议 　　酒店满意度不仅是考察顾客对酒店的评价，更是酒店的一种资源。酒店能针对顾客满意度的调查结果，检测战略实施情况，有效调整经营策略，从而更好地为顾客服务。现代市场经济己从产品经济转向了服务经济，为顾客服务使顾客满意已成为市场竞争取胜的关键。对于前厅部这样的核心部门，更是要把服务放到高的位置，以服务创新推进产业的创新发展，最大化的提高顾客的满意度。 　　1.培养前厅员工的服务感知 　　在大多数的服务行业里，服务过程都是顾客与服务人员相互接触、相互交往的过程。顾客往往希望自己熟悉的、能为自己提供优质服务的服务人员为自己服务。服务人员以良好的服务态度为顾客提供热情、高效的优质服务，可通过顾客满意度对顾客忠诚度产生间接作用。顾客感知的服务质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不同的服务人员所提供的服务是不同的，即使同一个服务人员在不同时间提供的服务质量也是有差异的。因此必须更好地培养前厅员工的服务感知。 　　首先，培养服务感知必须端正员工的服务态度。要营造良好的前厅团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不是把服务看成“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养员工的服务感知是必要的；；最后，要探索新的服务模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，并在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现。 　　2.提高员工正确处理问题的能力 　　当员工入职的时候，就要对员工进行系统的培训和考核，具备一定水平才上岗，否则就容易因不具备岗位能力而出现错误，造成服务上的失误。另外还应该强化“一次到位”的意识，这一点是由酒店服务产品生产与消费的同步性所决定的。同时酒店还应该坚持全面质量管理的原则，对酒店服务的事前、事中、事后3个环节进行严格的管理。事前管理主要是消除质量问题发生的隐患，起到预防的作用。事中管理则是在质量问题发生后，立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。 　　3.实施人性化管理，留住人才