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优质护理服务活动在神经外科实践和体会 　　【摘要】 目的 探讨“优质护理服务示范工程”的实践方法与效果。方法 强化优质服务理念，提高对基础护理重要性的认识，改革排班模式和管理模式，完善相应制度，定期质量检查和满意度调查。结果 密切了护患关系，提升了护士自身价值，病人满意度由95.13%上升至99.72%。医生满意度由93.02%上升至99.94%，护士满意度由95.97%上升至99.35%。实现了护理服务零投诉，护患关系零距离。结论 开展“优质护理服务示范工程”活动可以提高临床护理工作质量，提高患者、医生、护士满意度，实现医、护、患三方均受益。 　　【关键词】 优质护理服务；示范病房；护理改革 　　文章编号：1004-7484（2013）-10-5687-02 　　基础护理与患者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护理服务精神的最直接体现[1]。由于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。对于管理者而言，如何应用科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的前提。本科在护理部支持下，于2010年9月采取多项措施，开展了优质护理服务活动。经过一年努力，逐步建立起一整套系统、科学、行之 　　有效的基础护理质量管理体系，取得了满意效果。 　　现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 选择2010年10月至2011年5月共收治268例患者，其中男性100例、女性168例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤130例、高血压脑出血108例、脑动脉瘤破裂出血9例、颅内肿瘤13例、大面积脑梗塞8例。 　　1.2 方法 　　1.2.1 营造积极的护理文化氛围 　　1.2.1.1 提高对基础护理重要性的认识通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。通过每周一次进行晨间提问、小讲课，实行每月一次护理查房，传授基础护理理论，强化认知态度。 　　1.2.1.2 强化优质服务理念 护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵[2]。督促护士深入病房主动提供服务，使呼叫器的使用率下降50%。 　　1.2.2 使用基础护理项目培训单实施全面培训 制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。 　　1.2.3 制定基础护理套餐提高工作效率 将临床常见的护理，如：气管切开、留置导尿、留置胃管等制作成基础护理套餐。如气管切开护理套餐有：气切口换药2次/d，更换吸氧管1次/d，更换并消毒吸引瓶1次/d，添加吸痰用物1次/d，留取痰培养标本1次/周，拍背12次/d，使护理内容具体，指导性强，有效避免遗漏和不规范。 　　1.2.4 使用基础护理执行单进行量化管理 将每一位患者各项基础护理项目输入电脑，然后打印出基础护理执行单，每项基础护理工作落实后必须签名，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，确保了基础护理工作的落实。 　　1.2.5 建立层级管理制度 采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。 　　1.2.6 公示分级护理和基础护理服务项目及标准 医院通过电子屏幕、示范病房张贴告知、工休会、媒体等多种形式向患者及家属公示分级护理和基础护理服务项目及标准，优质护理服务示范病房统一悬挂“优质护理服务示范科室”、示范科室每个病室显赫位置张贴有管床护士名字及照片，接受同行、患者、社会三方的监督。 　　1.2.7 变革传统排班模式 探索连续8小时工作三班制的APN排班模式，交接班次数减少，安全系数增加，1个示范科室护士分为3-8个小组，高带低搭配，落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现