服务与顾客心理课件.pptVIP

郑州市商业技师学院 教师理论课大比武 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 1 7.1 商品销售服务心理 主讲：肖志梅 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 3 课前回顾 影响商场顾客购买的基本因素是什么？ 1.商品与购物环境。 2.顾客个性心理。 3.相关群体的影响。 4.文化。 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 4 学习目标 知识点 1.理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。 2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。 3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。 技能点 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力。 2.培养应用服务心理策略的能力。  2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 5 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。 1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 6 厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 7 2.它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 8 奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识 。 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 9 3．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等! 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 10 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 案例：奔驰服务培养忠诚 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 11 一、销售服务 （一）销售服务的定义 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 12 （二）销售服务的主要内容 第一，同变换价值形式有关的服务。 第二，同增加商品价值有关的物质补充 加工和其他形式的生产性服务。 第三，为生产者和顾客提供的内容复杂 的服务。 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 13 破窗理论——巴斯夏 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 14 二、售前服务心理 (一)售前服务的含义 售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供的名种服务。 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 15 （二）售前服务的内容 要抓好三件事：①搞好市场调查与预测，②采购适销对路的商品，③搞好宣传，加强消费引导。 售前服务工作主要包括货源供应、商品的运输、贮存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 16 （三）售前顾客的心理分析 顾客心理取向 顾客的价值取向 顾客的自我意识 顾客的审美情趣 顾客认知商品的欲望 顾客的期望值 2018-7-2 郑州市商业技师学院商业贸易系 17 人的五官分别是什么？在购买中哪个感觉器官起主要作用？它给我们什么启示？ 眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。 因此，市场经济又被称为眼球经济。如何才能夺人眼球？ 2018-7