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优质护理服务对患者满意度影响 　　摘要： 　　目的： 　　通过开展优质护理服务，规范服务行为，优化服务流程，完善工作制度，提高护理服务质量，提升患者满意度。方法：在我院开展优质护理服务试点病区，实施优质护理服务活动。随机抽取试点病区和未开展优质护理服务病区的患者，对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境进行评价。结果：开展优质护理服务病区的患者（观察组）对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术的满意度明显高于未开展优质护理服务病区的患者（对照组），差异均有统计学意义（P?0.01或P?0.05），具有可比性。结论：开展优质护理服务，可以提高患者满意度。 　　关键词：优质护理服务； 患者； 满意度 　　【中图分类号】 　　R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0210-01 　　护理工作是医疗卫生事业的重要组成，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，尤其是医疗市场的开放，医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受[2]。为了使护理工作能够不断的完善以达到社会的需求，我国早2010年加大了体制改革力度，并下达了《关于加强医院临床护理工作的通知》[3]。优质护理服务是从服务对象的需求和利益出发，落实以患者为中心的理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范行为，丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的服务[4]。我院新建综合楼于2011年12月投入使用，各病区陆续开展优质护理服务，实现了从门诊预检分诊、接待咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发送检验报告单、落实便民措施、护送住院、全程陪检及危重病人的绿色通道、出院后电话回访及健康指导等，为患者提供全程、无缝隙的温馨护理服务，取得了满意的效果。现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料： 随机抽取试点病区596例患者作为实验组，未开展优质护理服务病区480例患者作为对照组，对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境进行评价，将患者的信息反馈结果进行统计。观察组与对照组一般资料比较差异有统计学意义（P?0.05），具有可比性 　　1.2 方法 　　1.2.1 建立组织管理体系：成立护理部主任―病区护士长―优护组长三级管理体系，制定优护工作制度、优护考核标准，营造安全温馨的环境，优化护理工作流程、开展规范化的健康教育、延续性护理服务等，有计划有步骤的开展优质护理服务。 　　1.2.2 培训 　　1.2.2.1 医院文化培训：多数护士认为护理内容是围绕疾病展开的，而把护理的首要对象设为疾病，对患者感受置之不理，因此需要改变这一观念，将患者作为个体的人，包括情感、心理和基本需求[5]。为进一步提高培训效果，下发了《医院文化》、《护士礼仪》、《石家庄市第三医院就医指南》，《石家庄市第三医院专家介绍》做到人手一份。此次培训内容从医院文化、医院的设置、布局、设备配置、规章制度、便民优惠政策、医院专家介绍、专业技术人员的特长到简单的应急技巧内容，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。 　　1.2.2.2 基本工作规范培训：护士的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象，是全体护士必须掌握的工作服务规范。培训的重点是服务礼仪规范，塑造护士们的气质、修养。同时细化地制定出护士仪容仪表仪态的各种规范、统一了接诊、分诊、接待、操作时的文明用语规范使用要求，全员按统一的标准为病人提供优质的服务。并从站姿、坐姿、走姿、接送物品、捡拾物品、指引路线时的姿态、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训。推行护理服务“三主动”：护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车。 　　1.2.2.3 技术操作培训：主要培训内容包括15项基本护理技术，全体护士个个培训，逐个考核。操作时要求动作要轻柔，严格“三查七对”，严格执行无菌技术操作原则，征得患者同意后进行操作。一次操作不成功，应向患者道歉，取得患者谅解。 　　1.2.3 优化服务流程，完善岗位职责： 重新制定完善健全科室规章制度，明确岗位职责及工作标准，建立服务质量考核标准，优化岗位工作流程，使各岗位工作有章可循，调动了护士的积极性，提高了服务质量。 　　1.2.4 开展电话回访，延伸医疗服务：我院按照三级回访制度开展工作。在患者出院七个工作日内，电话回访患者本人或家属，调查患者自入院直至出院阶段对医护人员的评价，调查项目包含入院宣教、紧急呼叫能否及时到位、巡视是否及时、查房是否及时、操作熟练程度、健康指导、服务态度等。了解患者康复情况、为出院患者提供饮食、用药和康复指导、提醒复诊时间等。回访收集到医德医风、服务质量、