服务及礼仪课件.pptVIP

服务运营体系;服务目的;服务原则;卓越服务六点; 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 ——蓝斯登;仪容;仪容;仪表—男士服饰;仪表—男士服饰;仪表—男士服饰;仪表---女士、男士现场要求;仪表—女士服饰;仪态;仪态 ;习惯性小动作有损形象;习惯性小动作有损形象;电话礼仪--接听电话礼仪;电话礼仪---接听电话技巧;约会礼仪--接待来访;其它常见礼仪--使用通讯工具;其它常见礼仪---电梯礼仪;客户投诉处理六步法;;真理点滴;卓越服务及运营要求;接待客户原则：;程序二 参观模型要求：1、初次来访的客户，必须讲解模型 2、突出卖点，强调规划 3、景观与朝向尤为重要 4、多次来访客户可略过此程序 5、介绍时尽可能的站在模型的正前方 6、站在客户的右方，用礼貌的语气、手势介绍 7、当客户人多时，声音要洪亮，尽可能的满足 所有人的问题，不要承诺未确认的事项，避  免与客户发生对问题的冲突 8、委婉的提醒客户不要在现场进行拍摄 ;程序三 请客入座，讲解楼书要求：1、一定使用征询用语：请那边入座，让我给您详细  介绍好吗？ 2、介绍属实、详细、专业 3、不得诋毁其他的楼盘 4、不得作出不实承诺 5、如有抽烟的客户，烟灰缸烟灰满二支烟嘴应及时 更换；水杯茶水不满三分之一时应及时增加，  （更换烟灰缸、加茶水时应注意规范动作）服  务员忙时（服务员须5分钟巡视一遍），由销售  人员提示 6、请客户入座时，不要让客户面向噪闹位置，销售 员坐在客户的左边;程序四 乘坐电瓶车要求: 1、??前3分钟将电瓶车呼叫到门前 2、待客户上车前，司机以礼仪的站姿站在电瓶车 右边，目送客户上车后，确认安全后，方可开  车。 3、在开车途中，电瓶车行驶要缓慢，有小孩的客 户要随时提醒客户注意小孩的安全;程序五 带客户看房要求：1、一定亲自带客户看房，看房途中适宜的与 客户进行友情沟通，聊一些生活、喜好、  赞美的话 2、使用礼貌用语：请随我来或请往这边走等 3、走在客户前，替客户开门、操作电梯  4、对样板房重点把握，样板房服务人员要及  时更换客户所用的鞋套、样板房的卫生 5、不得诋毁别的楼盘 6、如有抽烟的客户尽量提醒客户不要抽烟， 提醒客户不要坐在样板房的床上、沙发 7、提醒有小孩的客户在通过看房通道时注意安全 8、委婉的提醒客户不要在现场进行拍摄 9、带客户上下楼梯的时候为保客户安全尽量走在客户的下方;程序六 替客户设计购房方案（计划）要求：1、在尊重客户的前提下，才可作消费引导 2、购房方案（计划）合理可行，明示优惠措施 3、房号、价格提供一定准确程序七 作好客户登记要求：1、在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表 2、若客户执意不留电话，不得勉强 3、当日客户一定要登记在自己的客户登记本上;程序八 礼貌送客至大门口要求：1、面带微笑，主动替客户开门 2、使用送别用语：再见，欢迎再来等 3、目送客户走出程序九 查看合同样本（客户在确定购买时）要求：1、主动出示合同样本 2、讲解合同内容 3、认真礼貌专业，使用法律术语 4、不得回避敏感问题，不得误导 5、不得超