工作项目02门行政.PPT

工作項目二：門市行政 一、門市四大工作站 1.外場：騎樓走廊與店前行人步行區 2.前場：店內陳列、展示商品、提供顧客用餐或服務的區域 3.收銀：一般以櫃台或吧檯呈現 4.後場：店內辦公、倉儲、作業或料理區域 門市平面圖 二、開店前的店務準備工作 1.店面整理與清潔（包括門市地板、玻璃、貨架、洗手間、倉庫之清潔、機器清掃、機器表面消毒） 2.打卡簽到、人員與工作表確認。 3.注意公司通報或交班留言（非流言）。 4.精神話術演練或每天事項檢視提醒。 5.商品上架、補貨。 6.其他交辦事項 三、服務概念 高品質的服務需要良好態度的第一線人員、良好互動、親切的優質服務，但不需要廣告多且集中。 正確的服務態度應是迅速確實的身體語言、態度積極、開朗、友善及祥和的聲調，但不能逃避問題。 客服中心應制訂標準化的服務程序、搭配感同身受的同理心，堅持服務品質的正確性及一致性，對於不同顧客問題，處理應具有彈性且適當授權。 四、賣場管理(1/2) 管理者在營業時間應做事項： 1.檢查並維護環境的整潔。 2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險。 3.陳列包裝的檢視。 4.處理顧客意見 賣場作業流程： 1.召集人員、宣布販促活動、流行資訊 2.整理分類商品、注意商品陳列位置 3.盤點商品、繳交銷貨憑單 四、賣場管理(2/2) 防止商品損耗的方法 1.盤點作業制度化 2.建立完整單品管理 3.給予從業人員教育訓練。 庫存管理 1.要求存量與訂貨次數的均衡 2.提高生產力或提高銷貨利益 3.保持適當存量 五、處理顧客意見之程序 1.向顧客瞭解狀況 2.安撫顧客情緒 3.與相關單位聯絡並討論解決方式 4.告知顧客處理方式 六、顧問式銷售排序 1.尋找需求 2.解決問題 3.教育顧客 七、門市人員管理(1/7) 1.人員盤點 對於員工的姓名、性別、年齡、教育程度、工作經驗、教育訓練、語言能力、特殊技能、職業證照等項目，進行盤點。 工作說明書 包含工作者職位名稱、工作內容摘要、工作責任、工作內容及執行條件，不包括薪資標準。 工作規範 規範工作執行者所必須具備的基本條件、接受過的訓練及工作經歷 七、門市人員管理(2/7) 2.人力招募 七、門市人員管理(3/7) 3.甄選 （1）設定標準 根據工作說明書，設定工作者所具備的條件 （2）條件審核 根據公司所需人才，從個人基本資料、個人 學經歷資料、技能證照篩選出適合職位人員 （3）測驗 進行筆試（語言、專業、智力、心理） 與性向測驗 （4）面試 通知面試時間與地點，瞭解面試者特質。 七、門市人員管理(4/7) 工作排程表 門市從業人員為規劃工作之優先次序編制的表。 工作輪值表 掌握員工排班作業狀況，降低人事費用支出。 職務說明書 為工作內容的細節，載明組織中的關係、基本條件、功能職掌。 七、門市人員管理(5/7) 4.教育訓練 對於員工或低階主管而言，以訓練為主；對於高階主管而言，以教育與發展為主。 卡式管理 形容門市人員訓練需像卡帶。 員工訓練的功能 1.傳授工作經驗提升工作能力 2.培養員工的知識與素養 3.培養員工積極的工作態度 七、門市人員管理(6/7) 職前訓練 1.瞭解公司組織與發展。 2.基本技能、商品管理知識。 3.門市機器操作、安全衛生。 4.服裝儀態、銷售技巧。 5.相關法規。 6.職業道德 七、門市人員管理(7/7) 在職訓練 （on the job training OJT） 又稱工作崗位訓練，主要是提升門市人員的工作技能，以留住顧客。 5.績效考核 強調員工實際工作的表現。 6.福利制度 獎金、保險、退休金、員工福利 7.離職、裁員、資遣。 八、門市經營管理(1/2) 門市人員配置 店經理（店長）、正職人員、兼職人員（PT）與工讀生。 商品上櫃原則 1.主題分明、重點突出 2.賣場空間活化的作法 ? 運用色彩與照明凸顯賣場的個性 ?整體商品陳列與形象設計提升賣場形象 ?招牌設計統一、表現出賣場整體一致感 八、門市經營管理(2/2) 環境清潔5S 整理、整頓、清潔、清掃、教養 賣場活性化 視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺. 九、門市營運的相關參考數據 營業額達成率 實際營業額／目標營業額× 100% 毛利率 毛利／營業額× 100% 投資報酬率 稅後淨利／平均資產總額× 100% 營業額成長率 （本期營業額－去年同期營業額）／去年同期營業額× 100% 加值率 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 十、效率性評估參考指標(1/2) 來客數 每日平均的來店人數 客單價 客人進入商店的