护患情感和信任的建立与维持课件.pptVIP

沟通的影响因素 有效沟通的技巧 倾听的艺术 具体的方法 沟通时的注意事项 第三节 护患沟通的技巧 护患沟通-3分钟 一、沟通的影响因素 沟通的影响因素 沟通环境不良之处 噪声、温度、场地、时间等。 信息传递错误 身体语言于口语表达不一致 患者角色转换障碍 未注重人文关怀 称呼语等 忽视患者知情权 信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解 语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解就不一样 指导不明确 如术前禁食禁饮指导说成“不要吃饭”等 二、有效沟通的技巧 有效沟通的技巧 一个技巧： 多听患者或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉 二个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况 三个留意： 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值：留意自身的情绪反应。 四个避免 避免使用刺激对方的语气、语调、语句；避免刻意改变对方的观点；避免使用过多的专业词汇；避免强求对方接受医护人员的意见和事实。 案例：倾听的艺术—— 有效倾听四部曲 准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话者充分的注意。 开始聆听阶段：聆听之前和讲话者有一个眼神的交流，告诉对方“我准备好了你可以说了” 聆听阶段：采取积极的行为包括频繁的点头和肯定，鼓励对方去说。 聆听结束阶段：把自己的理解和想法与讲话者沟通，取得一致认同。 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 浏阳市中医医院神经内科 杨娥 深圳医护人员为何戴着头盔上班 ？ 医院门口出现了“讨钱帮”！ 要想富做手术，做完手术告大夫， 开口要个几百万，能拿几万算几万! 医（护）患沟通现状 相关数据 ？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。 ？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用； ？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件； ？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% ?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%； ？对医护人员表示信任的仅为44%； ？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因； ？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。 我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。 假如我是病人，我需要什么？ 建相互信任的护患关系？ 学会建立相互信任的护患关系 了解沟通的概述及重要性 掌握护患沟通技巧 案例分析 学习目标 第一节 护患情感和信任的建立 道德情感的分类 同情感 责任感 事业感 第29届?(1983年) 中国第一位南丁格尔奖获得者 王琇瑛 都江堰市人民医院妇产科 原都江堰市向峨乡卫生院护士 第42届南丁格尔奖 杨秋 据调查，临床上的护理纠纷 80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈一次 案例: 一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。 案例: 乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。 案例: 当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。 第二节 沟通的概述及重要性 ——护患沟通 （一）沟通(communicate) ● 是将信息从一个人传递到另一个人的过 程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 ● 沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。 “医