服务管理理念借鉴+服务案例2010.8.27..docVIP

附件3服务案例内容要素以心换心　　某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要进行清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。 　　清洁工小廖是这样去做工作的：　　一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。 　　小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得锃亮。见老太太的表情由阴转晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个小时 临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。 经验或教训物业管理的前期介入相当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，天井平台在住户家里的这类缺陷是完全可以避免；由于我们的工作给业主/客户带来的不便，用免费服务予以补偿，不失为一个行之有效的办法。心得体会若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。附件5服务与管理理念借鉴（九）层面培训内容备注员工层对客服务工作中的“认知”（2）如何了解我们的客人?使用以下工具: 客史记录、客人个人喜好记录本、客户满意度调查表对于初次光顾的客人：了解客人的姓名和喜好，记录并牢记这些资料，以备日后使用； 对于回头客 ：分享上述资料，利用这些资料令客人喜出望外。（3）对“认知”的归纳： A.认知就是使客人感到备受重视、与众不同； B.认知是建立客人忠实感的关键所在。注：在对员工培训中，各系统/区域用自己工作中的具体案例详细说明上述各点。管理层成为高效领导者的技巧(三) 解决问题问题的概念： －问题就是矛盾和冲突，就是疑难和困境，就是佯谬和悖论；－问题是目标和追求之间的差距，表现为有组织、有目的、颇为紧张的过程，问题涉及时会产生一种不调和、不愉快的情境。解决问题的具体步骤：描述问题的表象确定成功的标准收集资料发现问题的本质找出不同的解决方案评估各种方案制订行动计划组织实施注：在对管理人员培训中，各系统/区域用自己经历过的管理方面的案例说明上述各方面的内容。