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四维忠诚管理及其应用 　　摘　要：随着市场竞争的加剧，企业正面临着顾客、员工、投资者流动和流失的危险，加强忠诚管理成为企业管理的主要课题。在对三维忠诚管理理论的认识和理解的基础上，加入企业因素，提出了四维忠诚管理的概念。系统分析了顾客、员工、投资者和企业四者之间相互依存、相互制约、共同发展的关系，提出由四者组成“生态圈”的概念。给出了顾客忠诚、员工忠诚和投资者忠诚在企业管理中应用的若干对策，建立了四维忠诚管理模型即忠诚体系。 中国论文网 /4/viewhtm　　关 键 词：顾客忠诚；员工忠诚；投资者忠诚；企业忠诚；忠诚管理 　　中囱分类号：C 939 　　文献标识码：A 　　忠诚在中国传统文化中是一个不可动摇的信 念，将其概念引入商业领域则要追溯到Copeland (1923)和Churchill(1942)时期。从那时起，经 济学家们开始了对顾客忠诚的探讨。本文通过对 顾客忠诚概念及其模型的研究，在三维忠诚管理 模型的基础上，加入企业忠诚，提出四维忠诚 模型。分别从企业和企业消费者(包括内部和外 部消费者)的角度分析了顾客、员工、投资者和企 业之间的关系，并在此基础上，阐述了四维忠诚模 型的应用。 　　 　　一、四维忠诚管理的内涵 　　 　　据统计，美国企业界，平均每隔四年就会有 50％的顾客流失，有一半的员工跳槽，不到一年近 半数的投资者撤资，由此造成的损失达企业效益 的25％～50％。由以上数据可以看出，顾客、员 工和投资者的流动给企业带来了巨大的损失。相 对来说，如果企业能够长时间维持顾客、员工和投 资者，除了可以避免这些损失，还可以随着时间的 延续给企业带来追加利润，20／80理论(20％的忠 诚顾客为企业提供80％的利润)完全说明了这一 点。由此，关于忠诚的管理理念应运而生。 　　四维忠诚即顾客忠诚、员工忠诚、投资者忠诚 和企业忠诚。顾客忠诚表现为消费者在行为上对 某一种或一个品牌的产品或服务的重复购买，心 理上对该产品或服务的偏好和依赖；员工忠诚 表现为企业员工的零流失率和员工对企业的高度 信任与依赖；投资者忠诚则表现为投资者对企业 的绝对支持，对企业价值的理解与认可；企业忠诚 即现在市场上所提倡的诚信企业，表现为企业对 顾客、员工和投资者的承诺与回报。 　　四维忠诚管理顾名思义，即企业针对顾客、员 工和投资者的忠诚度及其相关项目的管理，以及 企业对其自身诚信度的建立与维持。从企业的角 度来讲，希望获得顾客、员工及投资者的信赖与忠 诚，并采取各种措施去达到这个目标，而在企业为 获得忠诚努力的同时，企业所承诺付出的以及已 经付出的即是企业忠诚的表现。企业对顾客、 员工、投资者忠诚度的获得及维持以及对其自身 诚信形象的建立与维护即是四维忠诚管理的核心 内容。 　　 　　二、顾客、员工、投资者和 企业之间的关系 　　 　　顾客作为企业利润的主要来源，是一种最不 确定的因素，他对企业的影响不仅仅在于其自己 是否会继续购买产品，而且在于其对企业的口碑 相传，这一点更加类似于星星之火可以燎原。员 工是企业生存的关键要素，尤其针对服务企业，没 有员工，企业无法运作。员工与企业的关系也可 以形容为水与舟的关系，即水能载舟，亦能覆舟。 投资者作为企业资金的主要来源，也可以看做企 业的合伙人，他有其独立的个性与立场，其中主要 投资者对企业的影响可以说是牵一发而动全身。 而顾客、员工和投资者之间又存在着相互牵制相 互支持的辩证关系。 　　首先，顾客与员工之间既存在相互依存又存 在着矛盾的关系。顾客是企业生存发展的基础， 没有顾客的企业就不能也不应该存在，所以顾客 是企业员工的衣食父母。然而，顾客与员工在价 值获取上也存在直接的矛盾。员工在为顾客服务 时，基于人的惰性，总是会尽量地减少劳动时间， 降低劳动强度，这样就直接影响了服务质量，即降 低了顾客的感知价值。相对地，要增加顾客的感 知价值，就要求员工提高劳动质量和工作效率，这 样一来员工所获得的报偿相对减少。其次，在 价值体系中，顾客与投资者之间的价值获得是此 消彼涨的关系。顾客价值与投资者回报就好像摆 在天平上的两件商品，但是这种平衡很难掌握。 投资者通过向企业投资为顾客提供感知价值，反 过来，顾客通过企业向投资者提供投资回报。再 次，投资者作为企业资金的主要来源，同样地也是 员工的支援与后盾。投资者为员工提供良好、舒 适的工作环境和个人学习和发展的机会与条件。 同样企业和员工亦为投资者提供相应的投资回 报。 　　综合以上所述，顾客、员工、投资者与企业组 成了一个“生态圈”，企业价值创造的过程是一个 “生态平衡”的过程。只有找到了顾客、员工和投 资者三者之间的平衡点，即顾客满意、员工满意、 投资者满意时，企业才能获得利润，从而实现企业 价值。 　　 　　三、四