员工服务制度.docxVIP

《员工服务制度》1、实施目的规范员工服务态度、仪容仪表、行为举止、整理整顿、接听电话等基本行为，达成公司服务目标。2、适用范围适用各现场各级员工。3、实施细则3.1仪容、仪表3.1.1上班时穿着统一的服装，扣子拉链一定要扣好、拉上，请勿敞开衣服，保持衣服整洁。（裤子太长时要进行修理，切勿卷起裤脚上班，清洗时切勿用热水45℃以上的水，以免衣服变形）。3.1.2上班时穿着统一的工作鞋，保持鞋子的整洁，鞋带要系好，请勿脚踏鞋跟行走。3.1.3上班时将工作卡佩戴好，统一佩戴于胸前。3.1.4头发要经常梳理、修剪，男子勿留长发和胡子，女子长头发要梳好卷起来。3.1.5上班时不要戴金银手饰，女子化妆不要浓厚。3.1.6要注重个人卫生，不要留长指甲，指甲要经常清洁、修剪。3.2礼节、礼貌3.2.1给客户以好感的基本对策：初次见面要面带微笑，说话要亲切；要设身处地地为客户考虑，爽朗接待；停下手中的活，礼貌地接待客户。3.2.2礼貌待人的先决条件：微笑、亲切、礼貌。3.2.3学会礼节用语、礼貌用语，对待每一位客户，对待同事，上司也应如此，在每天忙碌的工作中不要忘记打招呼。3.2.4接电话时一定要说“您好合众”,有关业务上的电话一定要作好记录，问清对方（客户）需要提供的服务内容或有哪些事项、联系地址、联系人以及联系电话。3.2.5注重个人的言行举止，无论在工作中还是在生活上都要养成良好的习惯，避免讲低俗的语言、粗口等。3.2.6当对方说话的时候一定要留意听对方的讲话，眼睛注视对方的眼睛与鼻子之间，脸带笑容，对方在说话时不要插话，若有疑问待对方讲完话再提问。3.2.7走路时的姿势：背部要伸直，注视前方，不要大摇大摆。在走廊通道行走时，尽量靠近墙边走，遇见客户要主动打招呼。3.2.8开门或乘电话时遇见客户时，自己站在侧边，用手把门挡住让客户（行人）先走。3.2.9坐的姿势：双脚合拢，双手放在脚上，切勿翘二郎腿或把脚提起等不雅观的姿势。3.2.10向别人请示或询问时，一定要先说：“您好，请问…或打扰了，请问…”，问话完毕后一定要说声“谢谢！”3.3表情3.3.1员工最起码应有的表情。3.3.2面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.3.3和客户交谈时应眼望对方鼻梁与眼睛之间，用心倾听，频频点头称是，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。3.3.4行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖，挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门时，应让顾客先行，请人让路要讲对不起，不得横中直撞，粗俗无礼。3.3.5不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。3.3.6咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.3.7不得当众整理自己的衣物，不得将任何物件夹于腋下。3.3.8上班期间不得抽烟，吃东西、看书报或写家信。3.3.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.3.10在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.3.11员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。3.4电话3.4.1所有来电，务必在三响之内接答。3.4.2接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮到您什么忙”，不得倒乱次序。3.4.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。3.4.4对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。3.4.5在岗位上不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。3.5整理、整顿3.5.1需要用的东西和不用的分清楚，禁止将不要东西带进现场。3.5.2将所有需用的东西分类放在容易找到的地方。3.5.3工具摆放整齐，放在隐密处。3.5.4使用完的工具必须清洁干净放在指定的地方。3.5.5资材要按正确方法操作，合理使用，禁止浪费。4、监督执行本办法由项目负责人执行，接受公司各管理部门监督。《项目负责人岗位制度》1、实施目的熟悉本部门、本岗位职责、强化现场管理。2、适用范围适用各现场主管，项目负责人。3、实施细则3.1熟悉大厦的场所，了解建材性质，履行合同规定的作业内容并制定相应的作业管理计划。3.2做好与客户的沟通，并善意、礼貌地接受客人（客户）的建议。3.3在报告、传达方面要做到准确及时。3.3.1现场有事发生时，必须及时整改，并以书面形式向公司汇报（紧急时先电话联系）；3.3.2客户对公司（现场）有要求时，必须及时向公司汇报；3.3.3对客户及公司的要求必须及时传达，并严格落实。3.4公平、公正对待每一