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PAGE PAGE １２实 训 指 导 书前厅模拟接待实训实训目的与要求了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质；掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理；掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧；掌握问讯服务的基本程序及技巧；掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理；掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法；掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧。实训用具及器材接待用各种表格；前厅电脑管理系统及多媒体教室。三、实训步骤第一部分 客房预订一、客房电话预订的程序1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要；2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房；3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单；4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等；5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）；6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来；7、完善订房表格并输入电脑。小资料：（一）客房预订的种类按饭店所承担的责任分类：（1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。（2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时间，如果客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权利将客房出售给其他客人。（3）保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关损失。 （二）预订表散客预订表编号： 新订□ 更改□ 取消□先生/夫人/小姐：姓 名抵达日期 时间离店日期 时间房数 房类价目 折扣公司名称 订房人 联络电话备注承办人 日期二、电话订房接待对话举例张先生从北京打电话至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。李：早上好！龙华饭店预订处。很乐意为您效劳。张：我是从北京打来的电话，想订一间房。李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。张：我要一套日式套房。李：那么您准备什么时候来、住多长时间？张：5月26日到5月29日。李：请您稍等，让我查一查电脑。。。。。。对不起，让您久等了。您要的房我们能满足您。一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？张：行，没问题。李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？张：我是张萌，我是为自己订房。李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及电话号码？张：科瑞公司，电话号码是01084566740。李：01084566740。张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是这样吗？张：是的。李：那您需要保证您的订房吗？张：当然要，我怎么保证我的订房呢？李：您只要告诉我您的信用卡的种类和号码就行。张：长城卡，9444314458337626790。李：，长城卡,9444314458337626790。谢谢您。我们将为您把房保留至5月27日上午，如果您5月26日未到，我们也将从您信用卡中扣除当晚的房费。如果您需要改变您的预订，请在5月26日下午6点前通知我们，好吗？张：好的。李：请问张先生，您还有其他需要吗？张：没有了。李：那我们期待您的光临！三、订房模拟训练情景材料1、张红女士从上海打电话到龙华饭店订一间标准间，因饭店正在接待一个大型会议，所有标准间已售出，还有大床间、豪华双人间、套房。如何接待？2、向珊小姐打电话至龙华饭店为美国詹姆斯先生订一套美式套房，要保证性预订，用信用卡保证，要求到机场迎接。如何接待？3、胡女士打电话到长江饭店为吕清先生订一间房，并说明吕清先生为一双腿有残疾的残疾人。如何接待？第二部分 前台接待一、入住登记程序（一）有预订客人的接待程序1、主动问候，欢迎客人的到来。询问客人的需求；2、询问客人有无预订；3、（客人已订房）询问其姓名；4、查核预抵店名单，找出客人预订资料，复述订房内容，与客人核对；5、请客人填写入住登记表（对VIP和常客，一般提前填好入住登记表，只请客人签名确认即可）；6、核对有效身份证件；7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信