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城市公众一卡通综合信息服务系统 　　摘 要:城市公众一卡通综合信息服务系统是整个一卡通系统的重要组成部分,它是由呼叫中心、短信系统和配套综合信息服务系统网站组成的一体化的综合服务平台。该系统采用了移动通讯技术、互联网技术、无线通讯技术、数据库技术及短信数据交换平台等多种先进技术。 中国论文网 /4/viewhtm　　关键词:城市一卡通;呼叫中心;CTI;IVR;短信网关 　　 　　一、系统简介 　　 　　“城市一卡通”是随着电子计算机技术的高速发展,“电子商务”和“电子货币”支付手段的日益成熟而提出的新概念。它是将城市公用事业各个行业统一起来,采用一致的付费方式,方便市民消费、提高运营企业的工作效率;在一定区域内,居民或游客持同一张IC卡能实现身份验证、流动消费支付、存储各类信息等功能,达到“一卡在手,生活无忧”的总体目标。 　　城市公众一卡通综合信息服务系统是整个一卡通系统的重要组成部分,它是由呼叫中心、短信系统和配套综合信息服务系统网站组成的一体化的综合服务平台。 　　呼叫中心系统是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供业务受理、用户投诉、业务咨询与查询等各类服务项目。 　　短信服务系统可以有效缩短与客户距离、增强互动沟通,提高客户满意度及忠诚度,通过短信平台可方便快捷实现诸如信息群发、短信订阅、余额查询等功能。 　　综合信息服务网站作为整个一卡通综合信息服务系统的重要组成部分,是发布信息、宣传服务、树立良好形象、提高知名度、扩大市场、掌握顾客反馈信息及需求、改善与提高服务质量,提高管理中心管理水平的一种战略工具。 　　 　　二、系统设计思想 　　 　　我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发,采用综合信息服务系统建设的最先进技术,实现客户服务目前的需求,并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联,还要在建成一段时间内保持技术的先进性。信息服务系统不应该是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入各种先进的管理理念,实现服务创新、管理创新和技术创新。 　　城市公众一卡通综合信息服务系统选用了开放式的符合国际标准的产品。它具有以下特征:各个应用子系统和各工作节点之间的网络通讯协议采用工业标准的TCP/IP协议;在各个应用软件的设计、开发过程中,采用了模块化的设计,便于对系统进行维护和管理;充分利用信息中心多年积累起来的呼叫中心系统开发经验,融合先进的技术产品,为客户提供稳定、高效、专业的服务。 　　 　　三、总体设计 　　 　　3.1平台系统架构 　　根据中等城市市区200-400万人口数量,对城市公众一卡通综合信息服务系统建设规模设想如下:1、中心机房接入一路E1(30B+D),设置12个人工坐席,12线录音和30线IVR。2、针对行业分中心(如公交分中心、自来水分中心、燃气分中心等),建议设置相应的远程坐席,以处理与各行业有关的事务。3、其中中心坐席(服务中心)和短信系统位于政府内网;服务网站设计在互联网上,通过防火墙与内网隔离;远程坐席(分中心)系统的网络结构可根据实际情况通过政府VPN网或者通过互联网实现。4、今后根据用户数的不断扩大再增加服务系统的相应规模。 　　整个公众一卡通综合信息服务系统的网络拓扑如图3-1所示: 　　 　　网络结构分成四个主要部分:接入和交换部分(包括交换机和各种网关)、核心控制部分、坐席组部分、业务系统部分; 　　客户服务中心平台是一个复杂系统网络结构,局域网络采用标准的TCP/IP协议,平台网络主要包括系统接入部分、人工服务部分、服务器部分、管理台部分和系统网络设备等几部分。 　　1、系统接入部分主要包括:交换机系统、其他媒体接入网关、IVR自动语音系统、IFR自动传真系统和CTI服务器等几部分。 　　2、人工服务部分主要包括:本地人工座席台、本地班长座席台和异地座席及专家座席等。 　　3、服务器部分主要包括:数据库服务器、Web服务器以及录音服务器等。 　　4、管理台主要包括:新业务生成工作站、管理监控席和短信网关及后台管理等。 　　5、网络设备主要指用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。 　　3.2软件设计概述 　　针对该系统的业务需求和电话中心发展的最新趋势分析,我们对一卡通综合信息服务系统的应用进行了优化设计,在新的分层模式中,系统分为:应用层、业务逻辑层、和软件平台控制层等几个部分,各层之间通过标准协议或格式数据通信,提高了系统灵活扩展能力。 　　系统整体架构如图3-2所示: 　　 　　第一层为系统软件平台,是基础平台,此层属于最底层,具有5个基本处理模块:语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管