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人性化服务在门诊护理管理中应用体会 　　【摘要】目的：通过调查问卷来讨论人性化服务在门诊护理管理中应用的作用和体会。方法：医院内的医务工作者要树立起以人为本的服务理念，将人性化的服务贯穿到门诊护理管理中的每一个环节和要素之中。结果：在门诊护理中为患者提供人性化的服务，可以有效地提高患者的满意度以及护士等医务工作者的满意度，基础护理以及特级护理等护理工作的达标率均有所提升，极大地降低了护理安全事故的发生率。结论：人性化的服务可以全面地提高门诊护理管理工作的质量和效率，值得在工作中应用和推广。 　　关键词：人性化服务门诊护理管理应用 　　 　　医院的门诊是直接地面向社会中的人群以及患者的，并且直接为他们提供医疗服务的一个十分重要的场所。同时医院的门诊也是树立医院良好形象，展示医院精神风貌的一个窗口，是患者到医院就诊时首先接触到的一个医院部门，门诊中的护士和医生也是医院之中最早与患者进行接触的医务工作者。因此他们的工作态度和服务质量会在很大的程度上对患者产生影响。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　我院于2013年6月开始为门诊就诊的患者提供人性化的服务。选取我院提供人性化服务之前的100例患者以及我院提供人性化服务之后的100例患者进行问卷调查。实施人性化服务之前的100例就诊患者中有男性患者48人，女性患者52人，年龄在18岁至75岁之间，年龄中位数为46.5岁。而实施人性化服务之后的100例就诊患者中有男性患者45人，女性患者55人，年龄在20至76岁之间，年龄中位数为48岁。这两组患者在性别、年龄等一般资料方面无较大的差异，具有可比性。 　　1.2方法 　　1.2.1 营造优质的就诊环境 　　医院门诊的就诊环境会在很大的程度上影响患者就诊时的心情，如果医院能够为患者提供一个良好的就诊环境，可以极大地消除患者在诊疗时所产生的恐惧和紧张的心理，使患者保持一个良好的就诊心态。相关的医务工作者要保持诊区内的整洁和干净，对诊室也要进行合理的布局，保证诊室光线充足，色调比较和谐，温度宜人。可以在诊室内摆放一些花草，不但可以美化环境，还可以为患者提供一个舒适和温馨的就诊环境，使他们感受到家的温馨。 　　1.2.2 对就诊的流程进行优化 　　医院要对门诊的护理人员进行科学的配置，使护理人员能够在各自的岗位上为患者提供更加人性化的服务，还要对排班的制度进行合理的安排，对就诊人数进行科学的观察，例如：如果在某一个时段之内门诊就诊的人数较多，那么医务工作者就要合理地调整上班的时间，并且将下班的时间适当的加以延长，这样不但可以保持就诊的有序性，还可以减轻护士的工作负担，更好地为患者提供人性化的服务，提高患者的满意程度。此外医务工作者还要对患者就诊的流程进行优化，可以在诊区之内张贴一些必要的指示语，引导患者就诊，这样可以极大地缩短患者的候诊时间，还可以在一定的程度上减轻患者的焦虑心理。 　　1.2.3 提高门诊护理人员的素质 　　医院还要采取灵活有效的措施加强门诊护士的形象建设，如果门诊护士可以给患者呈现出一个良好的职业形象，那么就可以极大地拉近同患者之间的距离，增强患者对医院的信赖程度。因此相关的医务工作者应该努力做到形体美和心灵美的统一，从而为患者提供有针对性的人性化服务。医务工作者不但需要掌握专业的操作技能，还要进一步地加强自身的道德修养以及人格魅力，全面提高自身的综合素质。 　　1.3临床观察 　　医院可以自行制作有关患者满意程度的调查问卷，并且在患者就诊之后安排专门的护士进行发放，让患者进行填写。调查问卷的内容主要包括对医院就诊环境的评价，以及对护士的行为、护士的服务态度和护士的操作技能等方面的评价可以将满意程度分为三个等级，即十分满意、较为满意和不满意。这样就可以及时、准确地了解和掌握患者对医院人性化服务的评价和态度，便于医院根据患者的反馈来及时地调整自身的服务方式，为患者提供更加满意的诊疗服务。 　　1.4统计学方法 　　针对本组数据进行分析，采用SPSS15.0统计学软件包做分析处理，计数采用卡方检验，计量资料t检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。 　　2结果 　　医院在实施人性化服务之后，患者的满意度由实施人性化服务之前的百分之八十提升到了百分之九十八。医院真正地将患者作为工作的中心，使患者在就诊的过程中能够有一种舒适和安心的感觉，真正地做到尊重患者的生命价值和患者的个人隐私以及患者的人格。 　　3讨论 　　随着我国现代医学诊疗水平的不断进步和发展，各大医院都开始重视为患者提供人性化的服务，并且将这一举措视作是提升医院自身竞争力的一个有效策略。在这个过程中，医院注重患者的满意程度，医务工作者也相较以前更加注重同患者的沟通和交流，他们就像患者的亲人一样关爱患者，并且为患者提供心理疏导和安慰。在日常的护理工作之中，护士要提