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基于SERVQUAL修正模型杭州市商业银行服务质量研究 　　【摘要】随着国内银行竞争的日益激烈，服务质量已成为决定商业银行核心竞争力的关键因素之一。本研究基于SERVQUAL修正模型设计调查问卷，采用因子分析法对数据进行实证分析，从18个指标中提取6个公因子，客观描述杭州市商业银行服务质量现状，提出初步改进建议。 　　【关键词】SERVQUAL修正模型 商业银行 服务质量 因子分析 　　 　　一、理论背景 　　随着中国金融市场日益开放，商业银行发展迅速，但商业银行的服务质量却相对滞后。美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在20世纪80年代提出服务质量评测标尺――SERVQUAL模型，一个基于差距模型的服务质量的度量框架，从有形性、可靠性、反应速度、信任和同理性五个层面对服务质量进行度量。 　　然而，就商业银行服务质量评价而言，这一具有普遍意义的模型仍需要修正。Bahia等人经大量问卷调查，筛选出评价银行服务质量的6个维度，分别为效率与信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责和可靠性，几乎涵盖了评价银行服务质量的全部内容。经修正的SERVQUAL模型对银行提高服务质量、增强竞争力更具有指导意义。 　　二、研究设计 　　（一）指标选取 　　本文借鉴SERVQUAL修正模型的六大维度，结合杭州市商业银行现状选取了评价杭州市商业银行服务质量的18个指标：排队等候时间、网点地理位置、现代化设备齐全、拥有足够的ATM机、银行政策宣传、金融风险防范成效、银行售后服务、电话热线保持正常、工作者服务态度、工作者专业素质、维护客户利益、业务办理准确、疑问解答清楚、营业环境、网上银行操作安全、金融产品多样化、服务收费合理、业务优惠享受。本文将根据问卷回收资料，采用因子分析法对数据进行实证研究，得出公因子及其包含的指标，客观概括杭州市商业银行服务质量现状，提出初步改进建议。 　　（二）问卷设计与研究样本 　　调查问卷采用李克特五级量表，选项有“完全不同意”、“不同意”、“没意见”、“同意”、“完全同意”五项，依次记为1～5 分。本次调查在杭州市各地区银行网点随机发放问卷350份，剔除无效问卷28份，共回收有效问卷322份，有效回收率92%。其中，女性占比55.9%，男性占比44.1%，涉及各年龄段、各种职业、各种学历及月收入水平。总体而言，该样本具有一定的代表性。 　　三、实证分析 　　（一）信度检验 　　本文采用SPSS17.0统计软件对18个服务质量指标进行主成份分析。在因子分析之前，对样本进行KMO测度和巴特利特球形检验，样本的KMO值为0.838，巴特利特球形检验的卡方统计值的显著性水平为0.000，表明调研数据适合做因子分析。 　　（二）因子分析 　　对选取的18个指标，分别用表示。在进行主成份分析时，抽取特征值大于1的因子。初始因子载荷矩阵由于因子在原变量上的载荷值都相差不大，故不太好解释它们的含义。因此，通过方差最大正交旋转法进行分析，选取因子载荷值大于的指标，并根据因子矩阵来解释因子的意义，选取解释能力最强的因子组合作为杭州市商业银行服务质量的构成维度。 　　经过分析，原来的18个指标可以综合成6个公共因子，结果见表1。 　　表1杭州市商业银行服务质量主成份分析结果 　　因子顺序 因子名称 构成指标 因子载荷 特征值 解释度（%） 累计解释度（%） 　　 便捷程度 排队等候时间 0.765 3.327 14.901 14.901 　　 网点地理位置 0.681 　　 拥有足够的ATM机 0.733 　　 现代化设备齐全 0.658 　　 业务待遇 服务收费合理 0.874 2.975 14.334 29.234 　　 业务优惠享受 0.747 　　 金融产品多样化 0.723 　　 消费环境 营业环境 0.838 2.371 13.560 42.794 　　 网上银行操作安全 0.915 　　 电话热线保持正常 0.725 　　 社会服务 银行政策宣传 0.607 2.172 11.960 54.754 　　 金融风险防范成效 0.744 　　 银行售后服务 0.712 　　 职业素养 工作者服务态度 0.787 1.481 10.995 65.749 　　 工作者专业素质 0.633 　　 维护客户利益 0.703 　　 工作能力 业务办理准确 0.851 1.304 9.977 75.726 　　 疑问解答清楚 0.629 　　主成份分析结果显示，杭州市商业银行服务质量可以从六个层面来度量：便捷程度、业务待遇、消费环境、社会服务、职业素养和工作能力。 　　（三）计算因子得分 　　运用SPSS17.0，采用回归法得到因子得分系数矩阵，由此可得因子得分函数： 　　 　　以各因子的解释度与因子累计解释度的比值