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企业开展电话营销面临问题及对策 　　摘要：所谓电话营销就是企业使用电话的方式来实现扩大顾客群、提高顾客的满意度、维护顾客等市场行为的手法。本文从电话营销的背景出发，分析了企业在电话营销中面临的问题并提出一些对策建议。 　　关键词：电话营销；目标客户；客户关系管理 　　电话营销的使用范围一般是推销（产品、特服电话和免费电话业务）、约定的会晤发掘销售的线索，调研、公关性的广告，还有一些用于催收款项和信用部门对顾客进行核实信用等。 　　1.电话营销的应用背景 　　中国的电话营销业务起步比较晚，外拨电话直到2008年才开始应用， 2010年，外拨电话营销主要应用在销售产品、信用卡、软件等方面上。随着市场的发展，很多行业的企业积极采用这种电话营销的手段进行市场推广，人们也在逐步认可。但是随着电话营销应用的普遍，也出现了许多问题和制约因素。 　　2.企业电话营销中面临的问题 　　当今成熟实施电话营销的企业发展已经有了一定规模，也进入相对稳定状态了，电话营销的策略和实施，对公司销售业务的发展也起到了非常好的效果，但是随着公司的业务发展和市场竞争，电话营销的问题也日益显示出来。 　　2.1目标客户定位不准确 　　不同类型的客户，在进行商品选择的时候，都会根据不同的需求来进行选择，这些需要最主要的是受到来自年龄、性别、生活背景、工作环境等等客观条件和选择商品时的心情等等主观条件的影响。明确定位客户可以减少很多成本以及人力，电话营销想要成功就在于此。然而，由于对客户定位的不准，对客户需求的缺乏了解，导致在与客户交流时，出现了许多问题。 　　2.2数据库小精确、答量小 　　精选目标客户在电话营销过程中占据着非常重要的地位，客户资料越精准、越完善，电话销售取得的成果就越明显。然而，由于客户数据库的滞后，没有及时予以增补，或者是数据库信息陈旧，导致客户信息的不够精确或不完全，导致在进行电话营销的时候，许多客户的信息不准，甚至出现号码打不通的现象。这一重大失误不仅仅导致销售人员多做了许多无用功，还使得公司的形象大打折扣。 　　2.3支持电话营销的系统和各种媒介不完善不到位 　　公司在进行电话营销的过程中，有些支持系统不完善。例如因为分机拨号的影响，导致工作效率降低，工作人员热情减少，工作无法保质保量完成。此外，企业关于电话营销的软件落后，导致进行资料收集的时候，很多还需要营销人员进行手头笔记，人力工作，导致数据化收集效率低，容易造成失误，没有从科学信息化的角度来对数据库进行管理。 　　企业市场活动没有给电话营销工作做好铺垫。企业的社会知名度不高，或公司宣传力度不够，导致在进行电话营销的过程中，客户难以对企业形成了解和信任度，以至于营销人员的工作难以得到展开。 　　2.4电话营销人员素质不高 　　企业旗下的电话营销人员普遍对电话营销缺乏认知，对自己工作难以形成正确的定位，因而工作热情不高，缺乏职业素养，而且，由于管理层也缺乏对电话营销的重视度，导致在招聘电话营销员的时候，缺乏对专业素养的要求，并且缺乏培训，在工作的过程中影响工作的展开。 　　3.对策建议 　　3.1完善稳定的电话营销系统 　　电话营销到想要达到事半功倍的效果，需要有一套管理比较流程化、系统化、合理化和规范化的软件管理系统，这套系统要适合当代的电话营销，这套系统既要满足本行业销售业务的适用性和支持销售人员的工作以及对顾客的管理，又能正常稳定运行。此系统时对管理模式进行数据分析如下：收集客户数据――业务过程――操作流程――产品信息，基于以上程序之后，在结合IP自动外拨和智能呼入融合统计分析等技术，进行更系统的管理，提高的电话营销的软管理系统，同时，为更有效地辅助销售，还兼备诸如软电话自动拨号呼出，呼入时客户信息自动弹屏，批量处理信封标签、发送E-mail、传真、实现对知识库、预约提示的自动提醒等功能。特别是呼叫系统的稳定性，因为电话营销员每天的工作就是打电话并且记录每通电话结果。 　　3.2规范电话营销流程，使营销人员有章可循 　　实施电话营销的业务是不需要面对面的交流和沟通。那么电话营销的流程就显得很重要。 　　例如保险公司，只要在电话上达成协议，取得是否购买意向，然后通过快递公司，把保单和合同进行签署，再由快递公司把合同传回企业或是销售人员。这与其他的销售方式是不同的，这个过程存在很大风险，需要很强的信任度。 　　例如格力电器，在该企业的电话营销中，特别注重客户的信任。从2011年7月开始，为了打消顾客对“先付款，再签单”的电话销售方式的疑虑，电话营销的程序改成：致电客户――客户确认――投递保单――客户签收（包括扣款协议）――电器公司划扣电器费。这个修改后的流程不但让客户满意，还减少了一些负面因素对公司的影响。这种新的缴费方式可以给其他的企业做个很靠的参考。 　　3.3实施客户关系管理，