服务人员行为规范bjeolq.pptVIP

* 第二章 处理顾客诉怨技巧 顾客抱怨的发生原因 棘手顾客的应付技巧 处理顾客抱怨的技巧 令人欢迎的人际沟通技巧 * 顾客不满发生的原因 服务人员态度，服务太差 35% 收费过高 28% 等待太久，耗费时间 27% 强迫邀请 21% 技术太差，产品不好 17% 售后服务太差 7% 宣传（广告）夸大 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」 * 棘手顾客的应对技巧 1、面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 * 棘手顾客的应对技巧 2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢