服务沟通与抱怨处置技巧学员讲义.pptVIP

平息客户投诉的五个步骤 客户不是你争论或战胜的对象。处理客户投诉的原则是努力“获得双赢”，用及时、主动、真诚的态度，让客户恢复对公司的信心，帮助公司培养客户忠诚度。 步骤一：让客户发泄、真诚道歉 同理心倾听 认同客户的感受 善用“对不起” 平息客户投诉的五个步骤： 什么时候我们需要说“对不起”？ 当我（们）发生过错时； 当其他部门发生过错时； 当我们需要客户配合时； 当无法满足客户需求时，无论要求合理或不合理 步骤二：受理旅客投诉 归纳投诉内容 确认客户需求 提问获得信息 告诉客户你将怎样做? 平息客户投诉的五个步骤： 步骤三：协商解决、处理问题 把努力表现给客户 进行解释和说明 提供可选解决方案 从客户角度出发引导对方接受、认可 平息客户投诉的五个步骤： 步骤四：答复客户 同客户约定答复时间 同客户说明解决方案的实施方法 同客户约定实施方案的时间、地点等 投诉升级的处置 平息客户投诉的五个步骤： 步骤五：跟踪服务 确认问题是否已经得到解决 向客户表示感谢和歉意 告诉他我们的改进措施 平息客户投诉的五个步骤： 高品质、高标准、人性化的服务是我们不懈追求的目标。请相信，在你为他人提供优质服务的同时，你也能感觉到对方的回应，也能感受到服务中带来的乐趣。 在此请记住一句话：最大的快乐是给予和付出！ 谢谢 * * 关键词：目标、信息、共识 * 让对方把话说完，并记下重点 重点重复对方所讲过的内容（您刚才的意思是……？您对……的看法是……？您的意思是不是……？您觉得还可能是……？ 使学员了解民航服务的概念、特征及要求； 使学员知道沟通的定义与六大要素，掌握“看”“听”“说”“动”四种服务沟通技能； 使学员掌握投诉受理的五个步骤。 教学目的 增强学员的人际沟通能力与投诉应对技巧，提升工作效率与服务品质。 教学目标 民航服务，是以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。 民航服务概念 各项内外设施，以及与无形服务组合而成的 有机整体 广义 对于航空服务人员的表现所留下的 印象和体验 旅客 以员工表现方式提供给旅客的，具有 不可储存性 企业 第一章：民航服务概述 民航服务特征 民航服务 不可转让性 无形性 旅客需求 为中心 旅客需求 为中心 差异性 主体价值性 灵活多变性 即时性 系统性 一次性 第一章：民航服务概述 民航服务 七项要求 Ｅ Ｓ Ｃ Ｉ Ｖ Ｒ Ｅ Smile微笑 Excellent出色 Ready准备好 Viewing看待 Inviting邀请 Creating创造 Eye眼光 第一章：民航服务概述 课程大纲 我们为什么要沟通？ 对于个人来说： 　　　 对于组织来说：　　 第二章：服务沟通技能 5.3.4 与客户及投诉者接触的所有人员必须具备 良好的人际关系和沟通技巧。 ISO10002《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》 第二章：服务沟通技能 沟通—— 沟通存在于我们生活的所有领域 沟通的概述 沟通的过程模型 接受者 通道 编码 解码 反馈 发送者 沟通要素——发送者 接受者 通道 编码 解码 反馈 信息的发送者，又称之为信息源，是将信息发出的一方 发送者 沟通要素——编 码 接受者 通道 解码 反馈 发送者把思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则 转换成接受者可以理解的某种符号形式如语言、文字、手势等， 用以完整地表达信息 发送者 编码 沟通要素——通 道 接受者 解码 反馈 通道是信息发送者向接受者传递信息的途径或方式 发送者 编码 通道 沟通要素——解 码 接受者 反馈 接受者将获得的符号化的信息进行译解，根据自己的 知识、经验和思维方式转换成自己能够理解的形式 发送者 编码 通道 解码 沟通要素——接受者 反馈 接受者是指信息所指向的客体，接受信息的个人、群体或 组织，又称为沟通对象 发送者 编码 通道 解码 接受者 沟通要素——反 馈 接受者将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息 加以核实和作出必要的修正。 反馈的过程是信息沟通的逆过程，反馈构成了信息双向沟通。 反馈 沟通定义——信息的传递与被理解的过程 接受者 编码 通道 解码 发送者 反馈 阶段小结 “看”的技能 “听”的技能 “说”的技能 “动”的技能 服务人员应当具备的四项服务技能 “看”的技能 眼神的沟通往往能够向客户传递关注﹑尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。 目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖） 目光接触每次３－５秒时间为宜 目光接触累计时间应大于交流时间的５０％ 目光要自然﹑真诚﹑亲切，能够对方产生信任感和安全感。