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新人入手基础手册第一章淘宝基本业务知识淘宝信用评价规则交易流程规则天猫积分什么是拍卖，着重荷兰拍红包优惠券会员等级的介绍支付宝的认证问题支付宝交易类型第二章退款及有关店铺的折扣运费等规定1）退款的相关操作2）关于消保3）网店版本的简单使用4）会员折扣制度信息5）邮费的明细第三章全体客服工作规范介绍1）客服工作基本原则2）旺旺和QQ回复规范3）站内信和宝贝留言回复规范4）售前客服详细工作规范a.备注规范b.关于退款及余额登记c.关于改价d.关于发货e.关于库存查询第四章售后客服详细工作规范工作原则具体工作内容第五章关于沟通技巧及话术的整理客服沟通技巧话术整理第六章（本章作为了解）侵权及投诉维权1）常间的侵权行为2）淘宝上各类投诉维权第七章解读产品描述1）尺寸问题2）面料问题第八章关于发货软件操作规范第九章关于新品上架及其活动定期培训第一章 淘宝的基本业务知识一、淘宝信用评价规则（1）天猫的店铺评分店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员（下称“买家”）对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员（下称“卖家”）进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。（比如汇款买家无法评价。）每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。（每天计算近6个月之内数据）（2