第一单元主题一前厅部的功能slku3.pptVIP

（六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 二、前厅部工作的重要性 前厅部是宾客接触最多的部门 前厅部员工是宾客接触最频繁的员工 * 客人离店 客人在票 务中心购 买机票 客人在大堂 吧消费 客人要求洗衣 服务 客人要求点餐 服务 客人到房间 休息 前台员工 办理入住 手续收取 客人押金 在前台办理 退房手续 客人到店，我们做什么 客人到店 请你分析： 1．你从右图中获得了什么信息？ 2 ．右图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？ * 根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。 （一）推销客房 ——首要功能 三、前厅部的功能 1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？ 请分析： * 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。 三、前厅部的功能 （二）提供信息 * 前台 客房服务 工程、安保 人员 餐厅服务 财务人员 总办人员 销售部 网络、协议客人预订 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋） 客房状态、客人维修要求 报告维修结果、申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求，送餐服务 夜审报告、 上缴营业款和凭证 VIP重要客人接待 （三）协调对客服务 三、前厅部的功能 * 晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答复马上联系工程部来修理。 案例：热水没有啦！ * 可是客人等了30分钟，维修人员还是没来，客人再次致电总台，总台回答说马上就来修，可是20分钟后还是没人，客人才怒气冲冲的到总台来要说法。经理对客人表示诚挚的歉意，然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温馨房，亲自为客人提行李，并送上热牛奶为客人安眠。客人这才平静下来，对经理的处理表示满意。安抚好了客人后，经理对这次事件经行了调查，原来总台的服务员在接到电话的时候刚好有一个团队办理入住手续，办完后竟然忘记了通知工程部了，等客人再次来电后，总台才通知工程部，但工程部没人接电话，所以这事就耽搁了。 案例：热水没有啦！ * 前厅部作为酒店业务的活动中心，必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务，让宾客愉快地享受住店生活。 1．这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？ 2．出现这样的情况，前厅部员工应该怎么做？ 3．该案例反映了前厅部的什么职能？ 请你分析： 分析小结： * 三、前厅部的功能 （四）及时、准确的显示客房状况 宁波南苑酒店即时房态表 * 案例：空房有人！ 10月14日晚上11点多，宁波香格里拉酒店前台员工小吴在接待过程中遇到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。10月15日早