第二客房预订.pptVIP

第四节、超额预订及订房纠纷处理 一、缺额预订 1、含义： 在客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低 于可供出租客房的计划出租率。 2、产生原因： 预订不到 (No Shows) 已预订但临时取消 (Cancellations) 住客提前离店 (Under-stays) 天气变化或不可抗力因素 (Weather or Other Force Majeure) 3、对策 二、超额预订 含义： 是指饭店在订房已满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 冒险？ 胆识与能力的体现？ （一）超额数量的确定 5%-15%？ 20%-30%？ 30%-50%？ 50%以上？ 1、确定超额数量首先应考虑以下几个因素 1）预订不到者 No Shows 2）临时取消者 Cancellations 3）提前离店者 Understays 4）延期住宿者 Overstays 5）提前抵店者 Early Arrivals 计算公式： X＝(A﹣C﹢X) ﹡ r﹢C ﹡f﹣D﹡g 其中，X: 超额订房数 D: 预离客房数 A: 饭店可供出租客房总数 g: 延期住宿率 C: 续住客房数 r: 预订不到取消率 f: 提前离店率 计算题： 某饭店有可出租客房400间，未来9月10日续住客房数为140间，预离客房数为75间。根据以往预订资料分析，预定不到或取消的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处9月10日可超额订房多少间？ 2、掌握好团队和散客订房的比例 团队多，散客少？ 团队少，散客多？ 3、根据预订情况分析订房动态 预订散客多，非预订散客少？ 预订散客少，非预订散客多？ 4、本地区其他同等级同类型的饭店数量 多？少？ 5、饭店在市场上的信誉程度 6、未来几天的天气情况 （二）超订过度的补救措施 1、控制不兑现客人 （1）控制提前离店和延期离店 （2）控制中午12：00结账离店 （3）控制预订而未到的客人 2、妥善处理已订房客人到店无房的情况 （1）同本地区饭店同行加强合作，建立业务联系 （2）客人到店时的解释和道歉 （3）免费送客到联系好的饭店暂住，代付房差 （4）免费一至两次长话 （5）记录客人姓名，邮件服务 （6）次日早接回客人，迎接，致歉 （7）客人享有VIP待遇 （8）FOM向援助饭店致谢 3、饭店内部挖潜 （1）团队加床、套房改双标、出租HU房 （2）与部分客人商量劝其退房并提供方便 （3）房间升级 （4）对保证类订房，应先占用确认类或临时预订房 三、预订失误控制 （一）较易发生的各种失误 1、订房信息记录不准确 2、订房信息未及时、准确地传递 3、房价或房号资料未能保密或过早告诉客人 4、饭店在旺季突然涨价，涨幅太大或不能如约留房 5、其他情况（部门间沟通问题、接待礼貌问题等） （二）投诉列举 1、饭店收到传真，但由于无预订人的联系方式，饭店无 法告知客满情况。 2、客人预订时，饭店回复成为候补，但客到店无房。 3、客人超过规定的截留时间，事先又未同饭店联系。 4、客人电话订房，预订员口头确认，但抵店时无房。 5、客人声称自己办了订房手续，但预订部无记录。 6、在价格上发生争执，或因不理解饭店入住和住房政策 而产生不满。 案例1 3月11日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订4个标准间，从3月27日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 3月22日下午，山东那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方意图很明显。但那1000元定金能退吗？ Q：如果你是预订处主管，你认为客人的定金能退吗？ 案例2 小周是杭州某酒店的前厅接待员。国庆期间，杭州几乎所有的酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日22：00左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23：00。在这一个小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否有房，小周都一一谢绝了。但一直等到23：40，潘总还未到达。小周心想：也许潘先生不回来了，因为经常有客人订了房不来入住，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店利益，不能白白空一间房，到23：45，小周将最后一间双标卖给了一位正急需客房的熟客。24：15潘总出现在前台，并