广西MOBILE全业务下集团客户营销策略.docVIP

广西MOBILE全业务下集团客户的营销策略第二章广西移动集团客户市场营销的现状及问题分析2．1广西移动集团客户市场营销的现状2．1．1总体情况集团信息化和统付收入稳步发展；无线商话、集团专线和校讯通等战略型业务快速发展；中高端客户保有情况良好，但条件流失客户有所增多，需继续强化客户挽留力度，控制流失。2．1．2具体情况以下为广西移动2009年6月集团客户运营数据和营销工作情况：(一)关键运营数据情况集团信息化收入达3054万元，同比增幅达31％，集团信息化收入占运营收入比例达2．8％。集团信息化统付收入达2119万元，同比增幅达47％。集团信息化收入增长主要来自企业随E行、企信通、会务通、无线商话、校讯通和数据专线等业务。全业务集团客户938家。校讯通接入学校1711家，其中县域以上且收费用户达10人以上的学校达1109家。(--)重点业务情况集团客户达7．3万家，占运营收入比重达31％。集团内个人客户达461万，占全网客户的18％。MAS收费用户779户，ADC收费用户7913户。企业随E行个人客户296950户。校讯通使用客户达48．4万，收费客户34万，无线商话用户8565户。(三)健康性稽核情况MAS业务被稽核率为10％；ADc业务被稽核率为6．3％；企业随E行业务被稽核率为1．2％。成员为0的集群网达5246家。有信息化产品但无信息化收入的集团客户达20189家。校讯通业务中刷卡次数少于6次的用户达42221户，占总客户数的8．6％。(四)信息化业务动态1．无线传真业务开始全区推广为满足中小集团客户的无线传真需求，进行了无线传真终端测试、基础通信网及BOSS系统支撑改造等工作，目前终端测试及系统改造工作已经完成，开始全区推广。2．开展IMS试验网建设目前已完成IMS平台基础语音业务功能建设和计费验证工作，近期面向部分重点集团客户进行业务体验。3．引入智能电子叫班和位讯通业务智能电子叫班业务目前正进行ADC管理平台接入及系统调试，位讯通业务目前正在进行业务平台的调试工作。4．推出企话通业务企话通业务(即移动总机)可进一步丰富公司语音业务产品，提升全业务运营能力，目前已完成业务培训工作，即将启动全区业务推广。(五)集团信息化业务发展滚动规划发展情况集团信息化收入整体保持较快发展；MAS业务方面，手机邮箱、移动oA继续保持快速发展，移动CRM发展较慢；ADC业务方面，企信通、移动oA发展较快，其余潜力型业务发展较慢；重点行业应用方面，校讯通和农信通专线业务发展慢，需要加大发展力度。2．2广西移动集团客户市场营销存在的问题2．2．1客户需求研究不足3目前，广西移动在集团客户营销的过程中，对集团客户需求研究的水平及深度还不足，精细化营销程度低，集团客户业务拓展工作效率不高。同时，对于集团客户关系及发展趋势，缺乏资料积累，也缺乏多维度的分析判断依据，从而不能进行较为准确地评估和判断。在需要投入服务或营销资源时，由于无法评估当前的客户关系及发展趋势，资源的投入容易陷入盲目，往往走向资源运用最大化的极端。2．2．2集团信息化发展水平较低广西移动的信息化产品有几十项，但是成熟应用的屈指可数，粘性强的几乎没有，整体信息化发展的水平还比较低。这个一方面是产品本身存在缺陷，先天不足。另～方面则是与广西的宏观经济有关，广西经济与信息化发展较全国处于较低水平，人们的生活水平还不是很高，对于信息化产品的应用需求还不是很多。信息化产品粘性不够，集团客户离网成本尚未明显提升。2．2．3集团客户产品销售流程需要进一步完善随着集团产品的快速增长，尤其是信息化产品的增长，产品销售流程变得越来越重要。拿目前集团公司比较重视的集团专线业务来说，目前整个销售流程还不是很理想，主要表现为：(一)客户经理不掌握传输网络资源，不清楚哪里具备开通专线业务条件。(--)工程设计人员与工程施工人员脱节，业务开通时间过长。(三)缺乏集团专线业务的端到端工单受理，故障处理效率低，客户感知差。(四)工程验收迟滞，后期维护跟不上。2．2．4集团客户经理素质有待提高全业务时期，对于集团客户经理素质要求越来越高。不断丰富的产品，要求客户经理有更丰富的业务知识，需要花更多时间去学习、熟悉；更加严格、多样化的KPI考核，要求客户经理能更加合理的安排时间，做到“十个手指弹钢琴”；客户的要求越来越高，要求客户经理不但要在业务知识方面专业，在沟通、待人接物等方面也要达到相当高的水平。2．2．5渠道建设待完善广西移动集团业务的渠道目前还是过多的依赖客户经理，自营服务厅则起到一定的辅助作用，而在社会渠道那里却只受理一般的普通业务，不能受理集团业务。这对集团客户的业务办理造成不便，容易错过营销时机和导致客户投诉。了充分保护国内的电信行业，目前我国在基础电信市场方面，依然保持3家鼎立的竞争格局，对外资进