建业住宅集团基于至尊卡客户关系管理模型设计.doc

建业住宅集团基于至尊卡的客户关系管理模型设计 第3章建业集团客户关系管理现状与问题分析 3.1建业住宅集团情况简介及企业战略描述 3.1.1建业集团的相关介绍 建业住宅集团(中国)有限公司成立于1992年5月22日，18年来始终专注于中 原住宅产业开发，具有国家房地产开发一级资质，拥有员工800余名。2008年6月6 日，集团在香港联交所成功上市，是中西部地区第一支赴港上市的房地产企业。 公司成立以来，紧紧贴近河南城市化进程的节奏，向可持续盈利的专业化品牌地产 开发商快速发展。特别是在2002年被业界称为“建业模式”的建业省域化发展战略全 面启动后，及至今天，建业已成功进入河南省的18个地级城市，完成全省布局，并先 后成功开发了金水花园、建业广场、建业城市花园、建业新天地·桂园、郑州建业森林 半岛、郑州联盟新城及省内18个中心城市绿色家园系列、森林半岛系列等多个具有行 业指向地位的高档商品住宅小区，年开发量突破200万平方米，年销售量逾100万平方 米。在省域化发展战略的推进中，建业逐渐具备了修改和制定新进入城市的资格与能力， 在为城市打造城市名片的同时，与当地开发商共同提升城市建设水平，获得专家、政府、 同行、客户、员工的认同。 未来，建业集团将继续紧紧贴近河南城市化进程的节奏，向可持续盈利的专业化品 牌地产开发商快速发展，在“根植中原，造福百姓”的企业核心价值观的指引下，为河 南各城市人居环境的改善、河南的城市化进程的推进做出了重要贡献。 3.1.2企业战略 (1)“建业省域化发展战略”的抉择成为必然。 是指建业根据中原城市化发展的宏观背景，结合企业资源状况而制定的“扎根中 原，逐步、分级向下延伸，做专业化领袖型区域品牌开发商”的企业战略地位。由于所 具的独特性，亦被称为“建业模式”。建业要做专业化领袖型区域品牌地产开发商，专 业化与中心城市的“创新+服务”，市县市场的“高速度+低成本”。 (2)两个高度，四个统一，五个认同，五个承诺是解决战略实施过程中的认识问 题的重要方面。 两个高度:战略的高度与城市的高度。2004年7月11日，鉴于集团省域化发展 战略过程中遇到的阻力，老胡提出了“站在两个高度回答两个问题”，要求员工站在城 市和战略的高度解答为什么来到这个城市、给这个城市带来了什么的追问，使企业核心 价值观深入每位员工内心。城市的高度一一提高人居水平，提升城市形象。战略的高度 一一向下、扎根、再向下。 四个统一:经济效益与社会效益的高度统一;物质追求和精神追求的高度统一; 企业利益和员工利益的高度统一;目标和过程的高度统一。 五个认同:政府认同、专家认同、同行认同、客户认同、员工认同。我们提供的 产品和服务并不仅仅是以市场作为唯一标准，而应力求达到“五个认同”。这是我们自 己设定的标杆，也是追求卓越，拒绝平庸的具体要求。 五个承诺:为这个城市打造一张新的名片，为当地老百姓创造一种新型生活方式， 与当地的开发商一起提高这个城市的建设水平，为当地政府上缴更多税收。 融入当地，当好这个城市的宣传员。作为以公责和价值驱动的建业所到每一城市， 首先强调要对城市负责，使所提供的产品和服务力求成为城市整体水平提升的带动力 量。这种引领者的姿态及其本身又会反过来为企业创建持续的竞争优势。 3.2建业住宅集团的客户关系管理现状 3.2.1客户关系管理发展的历史 (1)建业集团客户关系管理发展背景 始于2001年4月成立的建业会，作为集团面向业主、员工、学生家长、球迷和意 向客户的联谊会组织，使得集团在省域范围内拥有持续增长的、高品质的客户资源。已 发展8年的建业会联盟商家，截止目前已逾980户，涉及20余个行业。2008年12月， 建业完成河南省18个地级市场的战略布局。随着这一局面的开启，为客户搭建一个遍 布全省的服务体系并实现无盲点服务成为现实。让遍布全省的客户能够便捷的体验建业 独有的服务体系，让客户体验和分享建业省域化发展战略的价值。充分挖掘集团省域化 战略的独特价值，把建业服务体系培育为集团新的核心竞争力。 (2)建业集团客户关系管理发展历史 2001年月4月建业会成立，开始了第一轮客户关系管理的尝试。同年建业会会 员卡开始发行。2002一2003年开始了第一次CRM软件系统改造，使用不尽如人意。2004 年成立客户关系管理中心与广发银行合作发行联名会员卡，由于发卡流程长，不可控等 原因，没有继续发展。2005年客户关系管理中心并入物业公司，寻求客户关系与物业 管理的深结合，由于高度及重视程度的不足，并未取得很好的效果。2006年初集团重 新成立客户管理中心，客户关系管理重回主业层面。第三次与中国银行发行了联名卡。 2006年明源软件系统上线，标志着第二次CRM管理系统的应用的开始。2006年12月 第一次尝试客户资源的使用