第十讲客户关系管理绩效测评.pptVIP

第十讲 客户关系管理绩效的测评 10.1 绩效管理的内容及其评价方法 10.2 CRM投资回报分析 10.3 关系质量测评 10.4 基于BSC的CRM绩效 10.1 绩效管理的内容及其评价方法 10.1.1 客户关系管理与绩效测评 根据数据仓库研究院（Data Warehousing Institute）对 1200家企业的调查结果显示，只有16%的客户关系管理 实践超出了预期目标，大约有41%达到了预期目标，而 其余43%左右的客户关系管理实践则最终失败。 期望与现实的巨大反差——必须找到一种对 CRM实施过程与结果进行有效测评的方法。 10.1.2 绩效管理系统的演变 1.绩效和绩效管理的含义 （1）绩效 在管理学中，绩效可分为员工绩效和组织绩效。 员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为 和工作态度的总和。 组织绩效是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、 质量、效率及盈利状况。 （2）绩效管理 可以把绩效管理看作是管理组织绩效的一种体系，该体 系由3个过程组成：计划、改善和考察。通过这3个过 程，企业可以对包括组织范围、经营单位、部门、团队 及个人等在内的任何层次进行绩效管理分析。 2.绩效管理系统的演变 绩效管理系统，又称为管理控制和信息系统。它能够确 保在实施组织的使命和战略的同时，有效地利用资源， 进而帮助管理者影响组织内部的其