南方航空公司实施CRM总体设计与解决方案.docVIP

南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案第3章南方航空实施CRM的需求分析3．1民用航空发展现状3．1．1国际民用航空运输目前，世界上航空运输按照需求满足范围和服务提供水平分为传统型航空公司和低成本航空公司。传统型航空公司目标顾客广泛，包含了所有航空需求旅客，例如公务差旅、休闲旅游、探求访友等旅客，航空距离需求从几百公里到两万公里，相应的配套机型从10几个座直到400多座，客舱布局一般分为头等舱、公务舱和普通舱，根据舱位水平提供相应的客舱布局、机上娱乐设施、地面休息室以及配套服务，传统航空公司建立了旅客集散运输方式——轮辐式的运输网络结构，极大地增加了通航点数量，但是牺牲了很多点对点的直达运输，特别是在航空发达的美国和欧洲地区，而且为了实现航班收益最大化又推出了纷繁复杂的定价体系，同一个航班同一销售时间经常有20多种票价选择，给旅客选择带来了很大不便，同时也很不方便管理，从上世纪80年代起，各国际运输航空公司都推出了自己的CRM计划(即常客计划)，虽然需要有相当的投入，但为航空公司的经营提供了良好的保障，为了维持这种运输牛产模式，传统航空公司支付着高昂的成本。上世纪70年代初陆续兴起了以美国西南航空公司为首等低成本航空公司，他们明确提出以满足旅客最基本需求——准时的位移需求为出发点，简化从地面到空中的服务流程，减少服务内容，甚至提出零服务，统一机型，选择当时经济性最强的120座左