基于KPI石河子移动公司客户经理绩效考核体系.docVIP

基于KPI的石河子移动公司客户经理绩效考核体系第三章石河子移动公司客户经理绩效考核现状分析3.1石河子移动公司简介3.1.1石河子移动公司现状中国移动通信集团新疆有限公司石河子市分公司（简称石河子移动公司）隶属于中国移动通信集团新疆有限公司。石河子移动公司成立时于1999年8月26日，是1999年按照国资委和信息化产业部的整体电信企业分营改革要求从原石河子电信局分营将有无线业务分局剥离出来后成立的无线业务运营公司。石河子移动公司负责石河子垦区及沙湾县辖区内的全业务运营服务。下设沙湾县分公司、下野地分公司、莫索湾分公司三个分公司和市区营销中心、校园客户部五个独立运营部室。石河子移动公司目前主要经营GSM数字移动通信服务业务、3G移动通信服务业务，4G移动通信服务业务。依据客户属性和需求的不同，设立“全球通”、“神州行”和“动感地带”三个品牌服务。经营IP电话业务、因特网接入服务业务、因特网骨干网数据传送业务。从事移动电话通信业务、IP电话、互联网搭建和接入等工作。投资和建设移动通信IP电话和互联网设施的安装及维修等。经营IP电话和互联网业务相关的系统集成、数据漫游结算、信息技术服务、通信设备销售等其他信息服务。出售和出租移动电话终端设备、互联网设备及其他配件，并提供相应的售后服务。3.1.2石河子移动公司人力资源现状石河子移动公司现有员工325人，其中劳务派遣员工80人，正式员工245人。按照学历来看，硕士以上学历15人，占员工总数4.62%，本科学历151人，占员工总数46.46%，专科学历124人，占员工总数38.15%，中专及以下学历35人，占员工总数10.77%。可见，石河子移动公司员工的学历以本科和大专为主，硕士学历的员工占很小一部分，具体见图3-1。图3-1石河子移动公司职工学历统计按照年龄来看，25岁以下员工人数31人，占员工总数9.23%，26-30岁员工人数83人，占员工总数25.54%，31-35岁员工人数74人，占员工总数22.77%，36-40岁员工人数79人，占员工总数24.31%，41-45岁员工人数42人，占员工总数12.62%，46-50岁员工人数12人，占员工总数3.69%，51-55岁员工人数6人，占员工总数1.85%，56岁以上员工人数0人，占员工总数0%。可见26-30岁，31岁-35岁，36-40岁三个年龄段是石河子移动公司职工的主要年龄段。具体见图3-2。3.2石河子移动公司客户经理绩效考核现状3.2.1客户经理分类及职责分析目前石河子移动公司共有客户经理60人左右，负责石河子市区、团场以及沙湾县、下野地等地区的业务办理工作。根据客户经理职责和业务的不同，将客户经理区分为集团和公众客户经理两类。集团客户经理：负责落实集团单位业务营销计划，开展集团客户营销活动；针对不同集团客户的需求设计个性化营销方案，并做好产品组合推介；负责集团客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作，协调相关资源满足客户需求；开展集团客户关系维系，定期回访，及时发现客户异动，做好异动分析和挽留工作；收集各类市场信息及竞争对手信息，及时了解集团客户的需求，做好集团客户产品的新需求调查和辅助开发，为商机挖掘、产品营销奠定基础。公众客户经理：负责辖区各类营销活动、方案的策划与制定，开展辖区内重点中小微企业以及家庭产品推介；负责维系属地行政机关公共关系，负责辖区渠道合作事务、客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作；定期回访，分析客户消费行为，掌握客户异动并挽留客户，提升服务质量和满意度，辅助客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作；收集辖区内各类市场信息，及时了解客户的需求，为商机挖掘、新业务营销奠定基础。3.2.2客户经理考核项目目前，石河子移动公司主要采用量化的方法来考核客户经理的绩效。考核类型里主要分为关键指标、重点工作、加减分项三方面。其中关键指标由信息化收入、入网套餐业务贡献率、客户服务、集团专线构成。重点工作由市场维系、产品完成、业务管理、基础工作及临时工作几部分构成。信息化收入：提供有利于集团信息化的服务，例如为集团提供合适的终端、满意的wifi覆盖范围、合适的信息资费、满足集团办公所需的网速、集团微网等业务所获得收入。入网套餐业务贡献率：该指标的衡量基础是，集团单位的员工开通或使用移动业务，也即在入网的基础上，为集团单位的员工、管理者、董事等不同级别的集团内部用户，提供不同的消费水平的套餐，从这些套餐业务上所获得收益称作为入网套餐贡献率。客户服务：这一指标用于衡量集团客户经理是否为所负责的集团单位的客户提供了另客户满意的产品和服务。集团专线：集团专线是指移动公司用强大的CMNET数据网，利用自身的接入网和传输网络资源，采用固线方式（XDSL、光纤宽带网、LMDS、微薄传输、无线局域网等）为集团客户提供专线接入，方