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十句「不该说的话」 好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 1.这种问题连小孩子都会。当顾客询问时，讲这句话容易引起反感。 2.一分钱一分货。讲出此话会让顾客有是不是嫌我买不起，只配买低廉品的感觉。 3.嗯……这我不太清楚。让顾客觉得不受重视，这家商店沒有责任感。 4.这种问题你要问厂商，我們只负责卖。让顾客觉得店家敷衍、搪塞。 5.這不是我负责的。让顾客觉得反感不受尊重。 抓住客戶的心—十句「不该说的话」 6.我绝对沒有说过那种话。提出保证却沒履行。 7.改天我再和你联络。也是不负责任的言语。 8.这是公司的規定。推给公司也是沒有同理心来处理客的问题。 9.不可能，绝不可能会有这种事发生。让顾客觉得提出抱怨像是在说谎，伤害到顾客的心理。 10.我不会，沒有办法，不行。让顾客觉得店家无法满足顾客的需求与希望，无法解決他的问题。 「有时真正重要的事物是无法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛因斯坦（Albert Einstein） 应对客诉挑战的技巧 预测客户的需求 应对客诉挑战的技巧 满足客户的心理需求 应对客诉挑战的技巧 开放式问题，帮助发泄情绪 1.原則是先处理感情，后处理事情； 2.用开放式问题建立发泄渠道， 把客戶从情绪引向事件，通过陈述 宣泄情緒。 3.避免使用大量封闭式问题， 避免进一步激怒客戶； 应对客诉挑战的技巧 复述情感，表示理解 客戶发泄過程中，你要傾听， 复述情感表示同情和理解。 用不断的情感复述使客戶的心情 逐渐好转； 应对客诉挑战的技巧 提供资讯帮助客户 1.前面是先处理情感，此時你已了解 客戶的大致的期望值； 2.向客戶提供资讯来帮助他，要应用 专业知识向客戶解释产生的可能原因。 应对客诉挑战的技巧 设定期望值提供方案选择 1.设定期望值就是告诉客戶 你能够做什么來帮助他； 2.如果不能立刻解決，你要明确 告诉他具体的处理措施； 3.要充分体現你真诚帮助的意愿； 应对客诉挑战的技巧 达成协议 提供解決方案后，要达成协定， 与客戶形成一個承諾， 并征得客戶的同意。 服务至此告一段落。 应对客诉挑战的技巧 检查满意度并留住客户 1.达成协定后，要向客戶确认服务的满意度； 2.一定记住要再一次道歉； 3.与客戶建立和保持联系；回访是很重要的技巧。 4.客戶投诉的有效处理是一個培养客戶忠诚度最好机会。 应对客诉挑战的技巧 自我控制、调节、检讨 ● 我是问题的解決者，我要控制住局面； ● 客戶的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； ● 学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为別人的过失而道歉。 ● 保持冷靜，做深呼吸；保持心境平和； ● 客戶不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； ? 应对客诉挑战的技巧 自我控制、调节、检讨 ● 我需要冷靜地听客戶诉说，尽管他的措辞很激烈 ● 为了更好地平息客戶的抱怨，我还可以说些什麽 ● 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 ● 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松 ? 应对客诉挑战的技巧 应对客诉挑战的技巧 应对客诉挑战的技巧 案例1.某客户穿着半个月，感觉脚部不舒服， 同时提到鞋面起皱，影响美观。 客诉案例讲述 解决：耐心倾听，细心解释，进行维修 鞋面起皱（真皮）在足部运动区出现属正常 穿着现象，而脚部不舒适可以为客户提供扩楦服务。 客诉案例讲述 案例2.溯溪鞋 问题：客户类型、购买时间、磨脚状况 解决：耐心倾听，细心解释，视状况而定， 真皮可扩楦维修 一周内消费者使用产品后对脚部造成一定 伤害的应给予调换。 客诉案例讲述 案例3.消费者穿着或保养不当 问题：T恤触及硬物、水洗（帆布水洗泛黄） 等不是品质问题的状况。 解决：1.耐心说服，总部维修处理。 2.情况特殊的，经同意， 上报店长后作退残。 * * * 消费者认为正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感，自尊心受到伤害，要向管理人员发泄怒气，进而要维护其合法利益，以寻求情感平衡、心理平衡及求得尊重。 * 作为店员（受理者），要认真聆听消费者的全部意见，（主观上站在公司立场维护企业利益），客观上站在消费者立场上考虑问题，表示出同情和理解，不